Так и хочется начать с вопроса: Готовы ли вы рекомендовать ГОЛОС своему другу? Оцените платформу от 1 до 10 :)
На самом деле мне "повезло" работать в таких компаниях, где индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score - NPS) внедряют где можно и нельзя, а также заносят его в цели и оценку сотрудников.
Мотивы как всегда оптимистичны, желание отслеживать отношение потребителей (к услугам, к компании), работать с выявлением недостатков по негативным оценкам и многое другое. Сама концепция NPS ушла в массы с публикации Фреда Райхельда, в которой он убеждал компании в сложности проведения традиционных опросов (игнорирования респондентами и недостоверной статистике).
В результате анализа NPS всего с одним вопросом "готовы ли вы рекомендовать...", компании стали сегментировать оценки на:
- 9-10 промоутеры (они всегда готовы поддержать, это самый ценный актив)
- 7-8 нейтралы (которые не несут плохих отзывов и вреда, но и не рекомендуют)
- 1-6 критики (негатив и недовольство, проблемы, которые нужно решать)
Итоговую оценку NPS получают простым вычетом % "критиков" от % "промоутеров".
В последнее годы многие наши компании тоже "сошли с ума" и безудержно обсчитывают свой NPS желая получить некое преимущество перед конкурентами. Заполучить красивую цифру для отчётов перед акционерами и СМИ (кто лучше, кто больше клиентоориентирован?). Бытует даже мнение, что высокий индекс — это потенциал отъема доли рынка той или иной компании :) Ну-ну...
Безусловно я разделяю мнение, что привлечение новых клиентов (пользователей) сложнее и дороже, чем работать над удовлетворением потребностей текущих (проверенных временем). Вероятно именно поэтому, определение уровня удовлетворенности клиентов "одним вопросом" стало так популярно по всему миру.
Плюсы NPS
- Простота, один вопрос - один ответ
- При регулярных опросах с разбивкой по сегментам, регионам - способность оценить ухудшение конкретного места, локальной стратегии развития, и пр.
- Предотвращение оттока клиентов (пользователей) при работе с "критиками"
Минусы NPS
- И без индекса понятно, что самый важный вопрос оттока - решаете ли вы "проблемы" клиентов или нет
- Имея различные доли "промоутеров" и "критиков", возможен одинаковый индекс (+ массу пассивных "нейтралов")
- NPS даёт лишь тренд, который без конкретики крайне условен (требуются доп. опросы, обзвон и пр.)
По сути, при грамотном маркетинге с помощью NPS можно собрать "настроения" клиентов, установить обратную связь с "критиками", работать над ошибками (чего часто не хватает многим в бизнесе). А падение NPS в тот или иной период будет сигналом задуматься о неправильной стратегии, отстраненности от потребностей клиентов. Но на деле часто всё бывает иначе...
По моему мнению и с учётом специфики у нас (слабой активности респондентов, игнорирования проблем клиентов) и бездействия с базой "нейтрально" настроенных - мы получаем ещё один искусственный/модный показатель "помериться" с внешним и внутренним врагом, вместо того, чтобы работать и решать реальные задачи бизнеса!
Ваш пост поддержали следующие Инвесторы Сообщества "Добрый кит":
gildar, andrvik, galina1, kot, shuler, tom123, singa, gans91, karusel1, mahadev, vika-teplo, i-findirector, borisss, optimist, dimas102, nerengot, lokkie, dim447, sergiusduke, vealis, wedge, chimborazo
Поэтому я тоже проголосовал за него!
Узнать подробности о сообществе можно тут:
Разрешите представиться - Кит Добрый
Правила
Инструкция по внесению Инвестиционного взноса
Вы тоже можете стать Инвестором и поддержать проект!!!
Если Вы хотите отказаться от поддержки Доброго Кита, то ответьте на этот комментарий командой "!нехочу"