Golos Blogs

Потребление товаров и услуг меняется от поколения к поколению. То, как вы покупаете чашку кофе, продукты на кухню или одежду претерпевает со временем большие изменения. Раньше не было безналичных расчетов и интернет-покупок, но и с их появлением тактика и стратегия успешных продаж не стоит на одном месте. Маркетологи придумывают все новые способы выпотрошить наши кошельки, да еще и таким образом, чтобы мы остались довольны ;-)

Когда-то американцы покупали кофе по 3 доллара, а сейчас в Starbucks можно оставить в 5 раз больше за ту же порцию. Набор продовольственных товаров для домашней готовки можно заказать заранее, и упакованные в лучшем виде они прибудут к двери вашего дома с помощью специальных служб доставки Blue Apron или Hello Fresh. Платье или джинсы, сшитые по вашим меркам и с учетом ваших пожеланий фирмами MTailor или Stitch Fix также привезут прямо вам в квартиру.

Сегодня каждый потребитель хочет чего-то совершенно уникального, что не вписывается в устаревшую парадигму обычной доставки со склада, а новый тренд «цепочки поставок, основанные на опыте» (experiential supply chain) набирает силу. Об этом говорится в исследовании ученых из университета штата Мичиган, отчет о котором опубликован в специализированном издании Supply Chain Management Review, посвященном менеджменту продаж, логистике и цепочкам поставок. Термин цепочки поставок (или цепи поставок) - английское “Supply Chain” означает системное планирование и управление сырьем, материалами, продуктами и услугами в ходе производства, продажи и доставки продукта, направленное на увеличение прибыли и удовлетворение спроса.

Миллениалы (Millennials) или поколение-Y, это люди, родившиеся после 1981 года, приходят на смену бэби-бумерам (поколению-Х) и становятся основными потребителями товаров и услуг в стоимостном выражении. И у них уже совсем другие запросы, которые анализируют социологи и маркетологи. Миллениалы хотят большего, а не просто хорошей и цены и доступности товара. Они хотят скорости покупки, удобства, а также хотят участвовать в совместном с продавцом и производителем создании продукта. Об этом говорит профессор Стив Мельник (Steve Melnyk), ведущий автор исследования, специалист по управлению продажами.

Эта новая “цепочка поставок опыта” характерна тем, что клиенты контролируют больше, чем когда-либо, услуга теперь больше чем просто продажа готового товара. Теперь продают успешный опыт покупки, в котором сама цена приобретенной вещи - не самое основное.

Этот опыт может означать многое. Например, эксклюзивные дегустации новинок кофе в Starbucks (с мастер-классом по превращению исходного сырья, кофе-бобов в ароматный бодрящий напиток). Или самостоятельный выбор ингредиентов для какого-то покупного блюда (пицца, роллы, торты и т.п.). Или отправка точных мерок производителю одежды, чтобы платье, сшитое точно на вашу фигуру, через неделю уже висело в вашем гардеробе.

Цепочка поставок, основанная на опыте дает преимущество тем, кто переходит на такие схемы, но одновременно и предъявляет новые требования к организации процесса продаж. Она требует большей социальной ответственности, большей наглядности и большего количества персональных настроек.

Можно сказать, что продажи переходят с концепции рынка для категорий покупателей к концепции рынка для одного покупателя, рынка личности (market of one). Таким образом клиент должен чувствовать себя особенным и полагать, что покупаемый продукт отвечает его личным уникальным потребностям. А поскольку опыт покупки будет специфичен для разных людей, то и цепочки поставок должны предлагать несколько, а лучше множество индивидуальных предложений.

Такие гиганты продаж как Amazon уже поняли ценность рынка личности. Когда потребитель получает подобную услугу от какой-то компании, то он инстинктивно становится благодарным ей за это, и подобная лояльность потом заставляет его совершать покупки здесь еще не один раз. В прошлом продавцы не могли реализовать эту концепцию в силу технологической неготовности, но сейчас алгоритмы личных продаж уже работают.

Тренд явно осязаем и выходит далеко за пределы одного Амазона. Чтобы оставаться конкурентоспособными, а иногда для того чтобы просто выжить, компании должны адаптировать свои стратегии для удовлетворения потребностей миллениалов. Процесс покупок становится существенной частью жизни человека, и он хочет, чтобы это время проходило весело и увлекательно, доставляя не хлопоты, а удовольствие.