Потребительский терроризм: как противостоять?

Если потребитель злоупотребляет…

Мы привыкли считать, что во взаимоотношениях между продавцом и потребителем наиболее сильной стороной является продавец. Можно долго разбираться в причинах этого нашего убеждения, мысленно возвращаясь при этом к недалёкому прошлому, когда считалось, что человек за прилавком (собирательный образ, включающий всех, занятых в торговле) обладает правом “вершить” судьбы людей, находящихся по ту сторону прилавка.

Но давайте оставим чувства и воспоминания и обратимся к Закону о защите прав потребителей (№ 2300-1 от 07.02.1992). Анализ его норм позволяет сделать вывод, что потребитель отнюдь не является слабой стороной, как мы привыкли об этом думать.

Так Законом ему предоставлены права, защищающие его не только в случае приобретения некачественного товара, но и позволяющие вернуть продавцу товар, качество которого отвечает всем предъявляемым к нему требованиям.

Однако очень часто в своей практике мы встречаемся с двумя противоположными категориями клиентов: в одну входят те, кто не знает или не хочет реализовывать свои права (что в конечном итоге чревато недобросовестным поведением со стороны продавца), в другую - те, кто явно злоупотребляет принадлежащими правами. Последняя категория представляет для нас непосредственный интерес, ибо с покупателем как со слабой (незащищённой, по его же мнению) стороной мы уже знакомы, а вот покупатель - “гроза” продавцов - явление, заслуживающее особого внимания.

Достаточно упомянуть, что за этой категорией закрепилось звание “потребительских террористов”. Это о многом говорит. Такое ещё надо постараться заслужить.

Итак, кто же он, “потребитель-террорист”?

В отличие от покупателя, действующего добросовестно в рамках предоставленных ему прав, “террорист” пытается извлечь для себя выгоды за счёт продавца либо создаёт для этого формальные основания.

Он может сознательно испортить надоевшую покупку с намерением не только вернуть заплаченные за неё деньги, но и получить соответствующую компенсацию.

Арсенал недобросовестного покупателя может быть весьма разнообразным. Помимо примера с целенаправленно испорченными вещами сюда можно отнести “надуманные” претензии по качеству или за отсутствие (неполноту) информации о товаре, угрозы проверками со стороны надзорных органов, судебными разбирательствами.

Если приводить примеры, то, пожалуй, самым известным будет судебное разбирательство между Стеллой Либек и сетью ресторанов “Макдоналдс” (российскую практику мы ещё не раз рассмотрим позже). Напомню, что сумма компенсации, выплаченная сетью за ожог горячим кофе, составила 640 тысяч долларов США.

Из российской истории можно вспомнить дело о мёртвом грызуне в упаковке орешков (иск Межрегиональной общественной организации ОЗПП "Общественный контроль" к "Московской ореховой компании").

Бороться с потребительским терроризмом можно и нужно. Все возможности для этого имеются.

Вот несколько практических решений для тех, кто хочет обезопасить себя от “злоупотребляющего” потребителя (заказчика):

• предприниматель должен стремиться к неукоснительному соблюдению требований нормативных актов, регулирующих взаимоотношения с потребителем, а также соответствующую сферу деятельности (отсутствие нарушений не только исключает возможность “шантажа”, но и защитит перед надзорными органами в случае проверки, если до неё дойдёт дело);
• не подходить формально к вопросу составления договоров, заключаемых с потребителями (заказчиками). Раз и навсегда нужно запомнить, что договор нужен не только для того, чтобы при необходимости предъявить его налоговому инспектору. Договор - это краеугольный камень, регулирующий взаимоотношения предпринимателя и потребителя. Он должен учитывать специфику соответствующей деятельности. Грамотно составленный договор должен максимально защищать интересы продавца (в рамках предоставленных законодательством прав);
• логично вытекает из предыдущего: предприниматель должен разработать документы, опосредующие его взаимоотношения с потребителем (всевозможные формы актов приёма-передачи товаров, работ, услуг; документов, которыми оформляются требования потребителей и т.д.);
• предоставлять потребителям максимально полную информацию о реализуемых товарах, услугах, выполняемых работах;
• не оставлять без ответа поступающие претензии потребителей;
• в случае возникновения конфликтных ситуаций общаться с потребителем только письменно;
• располагать доказательствами вручения документов;
• очень важно… получать почту: именно в ней можно найти судебные запросы и прочие важные документы, которые потом могут стать неприятностями для бизнеса.

Наверное, один из главных советов заключается в том, что необходимо досконально изучить все аспекты бизнес-процесса, который предполагается реализовать или который уже реализуется. От нормативного регулирования до испытания всех его стадий в качестве потенциального покупателя (начиная с оформления заказа и заканчивая его получением). Это поможет выявить проблемные моменты, устранение которых поможет в будущем если не избежать конфликтов с недобросовестными клиентами, то хотя бы минимизировать возможные риски.

Предпринимателю, сталкивающемуся со случаями “потребительского терроризма” необходимо помнить, что бездействие и попустительство - это худшие варианты реакции на атаки недобросовестного заказчика.

Тот же Закон о защите прав потребителей предусматривает в качестве механизмов сдерживания недобросовестного покупателя экспертизу о причинах возникновения недостатков товара. В случае уверенности, что недостаток товара возник не без содействия обращающегося с претензией, предпринимателю необходимо письменно уведомить последнего о проведении экспертизы. Форма уведомления, которую продавец разработал заранее, обязательно должна содержать указание на те расходы (для этого можно использовать формулировку п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей), которые клиент возместит в случае, если экспертиза установит, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец. Ставя подпись в уведомлении, потребитель должен явно выражать своё согласие с обозначенными условиями.

Напоследок ещё один совет: не нужно подозревать каждого обращающегося с претензией покупателя в недобросовестности его действий. Любая претензия является своеобразной формой обратной связи с заказчиком, которая лучше всяких отзывов поможет выявить проблемы, своевременное решение которых избавит от возможных проблем в будущем.