Сбербанк на связи. Кто по ту сторону провода?

 Каждый пользователь услуг любого банка хоть раз да общался по телефону с его представителями, которые то и дело предлагают свои услуги. Мне довелось поработать в call-центре крупнейшего по активам “негосударственного” банка России в отделе телемаркетинга. Хочу поделится с тобой закулисной информацией, которая, возможно, поможет при общении с этим банком. Ну или просто улыбнет :).

Отдел телемаркетинга - это продажа тех или иных услуг. Отдел делится на некие группы примерно 10-15 человек и занимаются продажей преимущественно одной услуги. Предлагаются: кредит, кредитная карта обычная и золотая, продлить страховку по ипотеке, оформить страхование, оформить пакет услуг первый (вип пакет с платиновыми картами). Задача каждого оператора - продать услугу. Для этого сотрудник должен следовать специальному продажному скрипту, в котором написаны все возражения, он говорит с клиентом на языке выгод, проявляет всяческую эмпатию. И вот несколько советов для тебя:

• Чтобы ускорить процесс диалога после того, как сотрудник спросит - удобно ли вам говорить или есть ли 3-4 минуты? В лоб проси рассказать в чем суть звонка. Если после этого ты скажешь, что тебе это не интересно, то оператор делает соответствующую отметку “не интересно”. Не пытайся сбросить, говорить что интересно но не сейчас и т.д. - в любом случае звонки продолжатся.
• Если тебя достают звонками а ты все говоришь что не интересно - составьте соответствующее заявление о запрете на звонки по рекламным предложениям. Не кидай трубку, поставят сбой и опять будут звонить!
• Если тебе захотелось-таки поговорить, оператор сказал “оставайтесь на линии, я уточню вопрос” и в трубке стоит тишина, знай - тебя слышат, все что ты говоришь слышно оператору. Если играет музыка - он тебя не слышит.
• Если нет желания говорить не соглашайся вслух - хитрые операторы намеренно говорят фразы “то есть вы не против, если мы выпустим карту?” и получив твое “да, угу, согласен” - он отправит на выпуск карту, попутно “невзначай” уточнив что “вы чаще бываете в таком-то отделении?”.

Конечно, в call-центре работают не только продавцы, но и саппорт, который отвечает на вопросы клиентов, решает всякого рода форс мажоры и т.д. И вот прочие занимательные факты о call-центре Сбербанка:

• В крупнейшем банке России база знаний создана… тарарааааам… в MS Excel таблицах! С куууучей макросов, ссылок на книги, ужаснейшим UX. Вся нужная информация настолько неудобна в использовании, что при обучении молодого бойца местоположение всех нужных нормативных документов изучают две недели!!! Поэтому, когда ты позвонишь с вопросом “А вот у меня вклад был открыт сберегательный до 92 года, что сейчас можно сделать?” У оператора начнется головная боль и он, завесив тебя на линии, молнией начнет ползать по этим эксель таблицам в поисках инфы. На это у него не более двух минут, иначе штраф.

• Программа в распоряжении оператора настолько монстрозная и тормознутая, что некоторые данные могут подгружаться по одной минуте (а человек-то ждет). И есть одна сноска - оператор многое не может посмотреть, так что не надейтесь на чудо.

• Забавная картина: в то время, пока клиент описывает известную на 1000 раз историю оператору, он (оператор), завешивает клиента чтоб тот не слышал и выдыхая занимается своими делами - пьет чай, рисует, говорит с соседом, встает, прыгает, делает зарядку - вариаций множество.

• Лайфхак: если тебе срочно нужно решить вопрос - выбирай линию по блокировке карт. Попав на сотрудника скажи реальную проблему и он перенаправит на нужный пул, минуя очередь, которую пришлось бы ждать. К слову на стенах висят 50” телевизоры с статистикой по загрузке разных пулов. Помню аврал, когда Сбербанк перестал проводить оплату на Алиэкспресс. была какая-то мега распродажа техники, покупатель оплачивал товар, деньги списались, но платеж не приходил на площадку. В пулле висело около 8000 абонентов.

• Если вы пришли задать вопрос в отделение, то велик шанс, что вас отправят звонить в call-центр. Вообще реально в отделении ничего не знают. Связано это с тем, что попав в отделение новый сотрудник учит информацию абы как да отовсюду, в течении 2-3 недель пытается хоть что-то понять. В call-центре есть учебный центр с курсом подготовки, который длится 2 месяца . Поэтому нередки случаи, когда отделение звонит на линию саппорта для консультации. В этом плане у Сбера бардак тот еще.

• У сотрудников call-центра все по таймеру. В программе учитывается абсолютно все. Сколько звонил, сколько не звонил, сколько перерыва осталось и т.д. Ни дай бог, больше отдохнешь - получишь жесткий выговор. А работа я скажу вообще не сахар.

• Если тебе позвонит девушка с приятным сексапильным голосом - не обольщайся, на том конце скорее всего женщина в возрасте 40-50 лет, а есть и пенсионерки.

• Оставить претензию на сотрудника call-центра можно в устной форме по телефону. Если тебя не верно проконсультировали - оставь претензию, консультанта жестоко отругают. Получишь моральное удовлетворение.

• Существует отдел мониторинга, который следит верно ли говорят операторы, и конечно есть отдел мониторинга мониторинга, который контролирует верность интерпретаций мониторинга.

Пожалуй, остановлюсь и сделаю выдох, слишком много вещей происходит в этом месте. Если статья особо заинтересует массы, опишу еще немного из жизни call-центра Сбербанка в следующий раз.