Zappos или как подход к клиентам приводит к миллиардам

Сегодня хочу рассказать о ином подходе к развитию бизнеса с активной позицией по клиентоориентированности. Этой компании удалось пройти путь с нуля, до торгового оборота в миллиарды долларов и стать известной на весь мир.

фото

Выбор её не случаен, мне довелось однажды столкнуться с их отношением на себе. Заказав несколько пар обуви и воспользовавшись услугами так называемого почтового форвардинга (когда вы получаете адрес в США, отправляете товары на него, а далее он отправляется к вам), при пересылке существенно пострадала одна пара о чём при запросе Zappos о моем отзыве на продукцию я написал как есть. Мне сразу предложили вернуть деньги или бесплатно отправить заказ повторно DHL на мой адрес в России, при том, что я даже не отправлял фото "своей трагедии"!

Для чего думаете это делается? Они строят долгосрочные планы на своих клиентов, ведь после таких поступков я становлюсь защитником их бренда, я советую всем покупать у них, а представьте что вас не разделяет океан, покупки совершались бы только там!

Сама идея основать компанию пришла в 1999 году Нику Свинмерну, когда ему не удалось найти подходящие кроссовки в супермаркете и он вместе с друзьями запустил интернет-витрину ShoeSite. Он потратил много времени на поиск и убеждение инвесторов, и наконец нашел поддержку в фонде Тони Шея, который впоследствии возглавив компанию и по сути стал "локомотивом изменений". Интернет-магазин уже через несколько месяцев стал именоваться Zappos (zapatos в переводе с испанского означает «обувь»).

По началу у компании даже не было своих складов, и поставкой занимались непосредственно фабрики обуви. Предполагают, что именно из-за того что многие фабрики были не готовы сотрудничать на таких условиях, команде пришлось искать новые способы для успеха в конкуренции. Остановились на невиданной ранее цели - повышать лояльность с особым клиентским обслуживанием.

Вместо того чтобы тратить деньги на рекламу, мы решили инвестировать их в улучшение обслуживания клиентов и формирование у них положительного впечатления, а маркетингом пусть занимаются наши покупатели, рассказывая о нас повсюду.

Можно привести много ситуаций поддержки клиентов Zappos, так например при отсутствии на складе обуви нужного типа, оператор направит вас где можно купить у конкурентов. Самый длинный разговор с покупателем длился шесть часов, операторы помогают заказать пиццу, такси, помочь сделать домашние уроки детям клиентов. Скажете перебор? Но отчасти именно такой особый подход привел компанию к успеху!

Тони Шей: многие задавали вопрос - что делать, чтобы стать хорошим руководителем? Я всегда спрашиваю: «Чем вы увлекаетесь? Есть ли увлечение, с которым вы могли бы работать много лет, а люди хотели бы платить за это?» Весь секрет же именно в том, что, если вы будете заниматься любимым делом, то деньги сами придут! Я обожаю обслуживать клиентов!»

Уже через пару лет работы годовой оборот компании достиг почти 10 000 000 долларов, а самым серьезным подтверждением эффективности можно считать покупку в 2009 г. этого "кита интернет-продаж обуви" всем известной компанией AMAZON.

А вы знаете как они поступают при наборе сотрудников? После собеседования, кандидаты проходят во второй этап - недельный тренинг (на котором их знакомят с "правилами" и ценностями компании), после чего всем кто не разделяет эти ценности или чувствует что не готов вписаться в такую корпоративную культуру - предлагают компенсацию в несколько тысяч долларов чтобы он ушел. Такая стратегия своевременно защищает компанию от нелояльных сотрудников, которые скоро бы все равно ушли.

Рассмотрев разные мнения, и с учетом своего опыта - думаю основа успеха Zappos в том, что они сделали ставку на своевременный выход на интернет рынок, ввели уникальную корпоративную культуру и качество обслуживания, а не бросились как большинство на борьбу в цене со своими конкурентами. И не прогадали!

фото

Интересное у этой компании еще впереди, в 2015 году Zappos ввела основы холократии, т.е. системы, в которой нет должностей и менеджеров, по сути влияние на принятие решений теперь есть у каждого сотрудника. Управление в зависимости от ситуации для принятия решения переходит от человека к человеку (на основах авторитета и опыта). Прозрачность является обязательным следствием.

А ведь напоминает подход децентрализации Голоса с помощью группы делегатов, в зависимости от голосов всех состав которых может меняться, а значит и роль принятия ими решений в экосистеме блокчейна...

Сегодня ZAPPOS одна из крупнейших интернет-площадок по продаже обуви по всему миру!