Зачем нужны корпоративные стандарты

В этой статье расскажу зачем успешные компании применяют корпоративные стандарты. Какие цели, преимущества и недостатки, ошибки при внедрении.

В конце материала ссылка на полезный свод правил и стандартов для сервисной организации. Подойдет для кафе, ресторана или развлекательного комплекса, а так же для магазинов. В общем, для всех, кто сталкивается с обслуживанием розничных клиентов.

Когда я возглавил в 2015 году большой развлекательный центр с рестораном передо мной предстал коллектив, который вообще не понимал как обслуживать клиентов. В массе сотрудники работали около года, но никто из них не понимал четкой сформулированной цели организации, сервис каждый из них представлял по-своему. Четких правил не было, простые должностные инструкции не затрагивали стратегические цели. Стоит ли говорить, что системную работу и какое-либо обучение предыдущие владельцы не вели.

И, чем дальше в регионы, к сожалению, тем чаще встречается ситуация, когда о сервисе думают в последнюю очередь, не говоря уже о внедрении четких правил и стандартов.

Сервис - важнейшая часть работы организации. Именно сервис влияет на выбор клиента и на прибыль компании.
Компания McDonalds стала широко распространена в мире именно за счет корпоративного кодекса. При этом изначально картофель-фри и гамбургеры – не традиционная для многих стран пища. Но туристы тянутся именно сюда, так как знают о результате посещения. Если понять местную кухню того или иного государства порой достаточно сложно, то в McDonalds насытиться можно в кратчайшие сроки, при этом вкусно и сравнительно недорого.

Соотвественно, сервис - это важнейшая часть корпоративных правил и стандартов. Это большая и кропотливая работа, которая нацелена на долгую перспективу, но дает практически моментальный результат.

Часто встречаю, что среди начинающих предпринимателей распространена следующая точка зрения: корпоративные стандарты предназначены исключительно для крупных предприятий, руководство которых не может тщательно контролировать действия персонала. Бытует мнение, что молодым компаниям подобные документы не нужны, так как такие фирмы еще до них не доросли. На это есть несколько причин:

Пока организация новая, непонятно, что может привлечь клиентов и как обеспечить рост продаж.
Сотрудники небольшой торговой точки всегда на виду, а допущенные ими нарушения можно устранять в ходе текущей деятельности.
Корпоративные стандарты разрабатывают, как правило, тренинговые предприятия, расценки на услуги которых довольно высоки.
Соискателей на вакансии продавцов часто отпугивают жесткие требования в небольших организациях, поскольку уровень заработной платы поначалу низкий.
Кроме того, в небольших компаниях часто нет строгой иерархии, сотрудников не много и легче дать какие-то индивидуальные указания каждому. А собственнику, который, как правило, полностью занимается всеми управленчискими вопросами просто не хватает времени разработать такие документы. Но будет ошибкой недавно образованному предприятию не принимать корпоративные стандарты, виды и особенности которых мы рассмотрим в этой статье. Очевидно, что уровень обслуживания клиентов прямо влияет на способность бизнеса к выживанию.

Как охарактеризовать компании крупного и среднего масштаба, прочно обосновавшиеся в рыночной среде? На первый взгляд, таким фирмам легче. Они выпускают качественную продукцию, на которую стабильно есть спрос, проводят действенные и эффективные рекламные кампании, чем поддерживают интерес целевой аудитории и привлекают новых потребителей. Разумно ли внедрять корпоративные стандарты в уже успешную организацию?

Рассмотрим этот вопрос подробнее: ситуации, когда потенциальный потребитель звонит в известную компанию или посещает ее, чтобы купить товар, распространены. При каких условиях сделка может сорваться? Прежде всего, если клиента не обслужат качественно. Покупателя также отпугнет неубранный офис, никогда не отвечающий или всегда занятый телефон, неумелые продавцы, сложности с оформлением сделки, отсутствие инициативы со стороны менеджеров и т.д. Всего одна ошибка, и клиент уйдет в другую компанию.

Помимо этого, каждый работник, будь то директор или менеджер, действует по собственной схеме обслуживания посетителей, то есть выбирает модель поведения, определяет время на беседу, использует различные варианты для мотивации человека приобрести товар.

Когда же организация обладает четкими инструкциями, то каждый сотрудник знает как действовать в той или иной ситуации. Решения удается принимать быстрее, исключаются лишние согласования и экономится время. Клиент получает оперативный отклик на свою проблему и всегда по достоинству оценит четко выстроенную работу.

И так, основные плюсы.

Очевидно, что продуктивность организации существенно возрастает при применении единого документа. Начинает эффективнее работать так называемый "сарафанный маркетинг", организация прирастает новыми клиентами. Если перед фирмой стоит цель масштабироваться, например, развивать свою сеть далее или продавать франшизу, то разработка таких документов становится просто необходима.

Вместе с тем предприятия, где корпоративные стандарты отсутствуют, как правило, сталкиваются со следующими сложностями:

трудно планировать деятельность;
отсутствуют единые формы отчетности;
сложно определять причины сбоев процессов, негативных итогов деятельности и т.д.;
трудно назначать лиц, ответственных за отдельные операции;
сотрудники не удовлетворены оценкой их деятельности.
Безусловно, у зарегламентрированной деятельности есть ряд минусов, которые необходимо учитывать.

Во-первых, значительно увеличивается бюрократия, количество всевозможных процедур и описаний существенно возрастает. Во-вторых, требуется отдельная разработанная программа для новых сотрудников. В-третьих, возрастает степень контроля за исполнением правил и стандартов. В-четвертых, действующие сотрудники в штыки воспринимают внедрение чего-то нового. Побочным явлением, которое так же необходимо учитывать, является уменьшение инициативности сотрудников. Поэтому, одна из задач при разработке правил -создать их такими, чтобы у сотрудников оставалась возможность проявлять инициативность.

В файле https://drive.google.com/file/d/1vsutsvDev984pG_-wG46OrQANzHOZttz/view?usp=sharing вы сможете найти более детальное описание корпоративных правил и стандартов, которые я создал для своего бизнеса.

В нем я постарался описать основные точки, которые необходимо внедрять и контролировать в процессе работы:

• политики компании;
• облик персонала;
• взаимодействие с клиентами;
• взаимодействие с коллегами;
• основные обязанности и ответственность.

Материал свободный для копирования и использования.

Подписывайтесь на мой канал и следите за полезной информацией для вашего бизнеса.