Добрый вечер!
Начинаю рубрику вплотную связанную с ресторанным бизнесом. Посещая множество тренингов, общаясь с успешными рестораторами и являясь начинающим ресторатором, мой колодязь знаний существенно пополнился. Мой путь начинался от работы хостеса в ресторане(высокого уровня) до начала ресторанного дела. Надеюсь мои знания найдут своих почитателей.
На мой взгляд, частой проблемой являются возникающие сложные ситуации в общении персонала с гостем. В этом посте я предлагаю свою классическую формулу решения подобных ситуаций.
НЕЛЬЗЯ!
- спорить с гостем
- обвинять других (кто то виноват, решайте не в присутствии гостя)
- оправдывать себя и заведение (решите проблему,гость оценит это гораздо выше)
- паниковать
НУЖНО!
Выслушать гостя:
- успокоить (использовать нейтральные жесты)
- вести запись (гость должен быть услышан)
- контактировать взглядом
- разобраться в ситуации, выяснить что произошло на самом деле.
Извиниться перед гостем:
- просим прощения ( если вы виноваты)
- если нет вашей вины ("Мы сожалеем что так случилось")
- понять гостя ("На вашем месте я бы себя чувствовал так же, я Вас прекрасно понимаю")
Решить проблему:
- выслушать предложения гостя
- обсудить возможные пути
- предложить альтернативу
- сообщить гостю о своих действиях
- убедиться что вы поступили так, как договаривались
Поблагодарить гостя:
- за то, что сообщил о проблеме
- нашел проблему
- помог её устранить
- что он содействует улучшению качеству обслуживания
Обсудить проблему с персоналом (со всеми):
- кто спровоцировал ситуацию и её возникновение
- подсказать персоналу,что необходимо предпринимать, что бы такого больше не повторилось
Пример ситуации из личного опыта и ее решение.
Гость - Что это такое? Как это возможно кушать? Ваш стейк слишком жесткий. Я заказывал прожарку medium well(почти готовое, но без крови), а Вы мне принесли полный well done(полностью готовое, без сока и крови).
Официант - Смотрит в глаза и записывает жалобу гостя. "Приносим свои извинения, я Вас прекрасно понимаю, был в подобной ситуации и был очень возмущен". "Могу ли я заменить блюдо за минимальное кол-во времени, или Вы бы хотели заказать что нибудь другое (если гость не хочет ничего другого из меню, то уведомить гостя что его заказ будет приготовлен в кратчайшее время за счет заведения). "Спасибо что Вы содействуете улучшению качества ресторана. Уверяю Вас, такого больше не повториться".
