Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков), также кол-центр — специализированная организация подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации- заказчика.
Организации могут создавать колл-центры как собственные подразделения, так и отдавать обработу звонков на аутсорсинг (специализированным фимам по предоставдению услуг колл-центром, таких как постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров).
Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент, телефон (телефонную трубку или гарнитуру), присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям, возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте.
Все звонки, как правило, делят на исходящие (англ. outbound) и входящие (англ. inbound), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, разные операторы, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются.
Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков:
- первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации;
- второй уровень включает операторов, которые обладают более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, если звонящему требуется дополнительная информация;
- третий уровень операторов используется в самых сложных и узкоспециальных вопросах или привлекаются специалисты за пределами колл-центров.
Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и контролёры), технический персонал, специалисты по обучению.
Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников. Нередко в call-центрах все разговоры с операторами записываются для дальнейшего анализа и контроля, о чём чаще всего предупреждают заранее.
Большинство компаний используют центры по обработке звонков для общения со своими клиентами, для организации и сопровождения процессов продаж продуктов и услуг, организации сервисного обслуживания, "первой линии" технической поддержки. Также они осуществляют функции по взаимодействию с подрядчиками и поставщиками.
Государственные, политические и общественные организации используют колл-центры для организации телефонного взаимодействия с гражданами.
Крупные предприятия и организации обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров, например, обеспечивают первую линию офисной и технической поддержки сотрудников.
Но в последние годы появились мошеннические колл-центры в бывших республиках СССР, в том числе России и Украине. В Украине они действуют в областных и таких крупных городах, таких как как Киев и Днепр.
Один из мошеннических колл-центров, по данным на сентябрь 2021 года, существовал на улице Владимирской рядом с офисом СБУ. Согласно статье 190 Уголовного кодекса Украины "Мошенничество», деятельность таких колл-центров считается незаконной". По данным "Сбербанка", "столицей" телефонного мошенничества является украинский город Днепр, а с самой Украины до 95 % мошеннических звонков поступает россиянам.
Организованные ячейки специализируются на мошеннических схемах с целью выманивания средств у граждан. Мошенники могут звонить гражданам, представившись сотрудниками службы безопасности банков и мобильных операторов, чтобы узнавать данные карт и коды из СМС-сообщений для хищения у жертв денежных средств. Получив данные, которые якобы должны были предотвратить мошенничество, мошенники похищают деньги жертв и переводят их на определённые счета.
В мониторинге базирующейся в Женеве международной организации Global Initiative утверждается, что доходы, полученные через мошеннические колл-центры, часто не направляются на развитие украинской экономики и перекачиваются в оффшоры или в криптовалюты для избежания уплаты налогов.
Деятельность таких групп не ограничивается Украиной и Россией и ориентирована на страны со значительным процентом русскоязычного населения, такие как Казахстан, Польша, Чехия. Также существуют колл-центры, сфокусированные на англоязычных странах.
О деятельности украинских мошеннических колл-центров стало известно общественности как минимум в 2020 году. Международные СМИ, включая израильскую газету The Times of Israel, шведскую газету Dagens Nyheter и неправительственную организацию OCCRP, раскрыли информацию о мошеннических колл-центрах, базирующихся в Киеве. В качестве одной из компаний, ответственной за эти колл-центры, называлась "Milton Group".
По словам сотрудника днепровской общественной организации "Антикоррупционный совет по правам человека", мошеннические колл-центры начали появляться в больших количествах ещё в 2014 году. Структура мошеннических колл-центров включает арендованные офисы, оборудованные компьютерами и специализированными телефонами.
Важная информация о функционировании офисов хранится на удалённых серверах. Колл-центры функционировали или продолжают функционировать в различных городах Украины, таких как Киев, Львов, Днепр, Одесса, а также за пределами страны — в Польше, Болгарии, Греции.
Расследования ряда международных СМИ позволили раскрыть структуру мошеннических колл-центров в Украине. Эти структуры функционируют в рамках профессиональной иерархии, которая включает в себя младших "менеджеров по продажам", опытных "заводчиков", "менеджеров по удержанию" и руководителей офисов.
Молодёжная офисная атмосфера данных центров сравнивается с фильмом "Волк с Уолл-стрит", так как в них присутствуют мотивационные речи, высокая текучесть кадров и вечеринки. На украинских сайтах вакансий, таких как work.ua и rabota.ua, размещены высокооплачиваемые вакансии «менеджера по продажам» и "менеджера по удержанию", связанные с деятельностью мошеннических колл-центров.
"Менеджеры по продажам" представляют собой в основном молодых людей, в том числе студентов и недавних выпускников (отмечается, что подавляющее большинство работников колл-центра в возрасте от 14 до 20 лет.
Их главная задача заключается в убеждении жертв внести небольшой первоначальный депозит.
В случае, если потенциальный клиент не проявляет готовность перевести средства, вмешивается опытный социальный инженер, способный выдавать себя за старшего и компетентного специалиста, чтобы обеспечить успешное завершение сделки. После внесения первоначального депозита клиента передают "менеджеру по удержанию", чья единственная цель — извлечение из него максимальной суммы денег. На этом этапе часто происходит масштабное обогащение, исходящее из первоначальной цели.
Руководители офисов, называемые "старшими", занимаются управлением финансовых и операционных аспектов работы.
Чаще всего именно «старшие» решают применять физическое и психологическое влияние на работников, или, в отдельных случаях, оказывают это непосредственно собственноручно.
"Клоузеры" занимаются организацией рабочих процессов и дисциплинарной работой, включая применение насилия к сотрудникам. Психологическую поддержку работникам же оказывают "менторы".
Доход одной ячейки в день днепровским изданием "Информатор" оценивается примерно в 100 тысяч долларов.
Эти средства идут на текущие расходы, включая аренду, заработную плату, обналичивание, покупку валюты и взятки в адрес сотрудников правоохранительных органов.
Обналичивание средств осуществляется через криптокошельки и криптобиржи. Прибыль распределяется между "долевиками" — лицами, получившими часть прибыли за финансирование организации.
В сентябре 2021 года в ходе расследования журналист издания "Страна.ua" Влад Бовтрук устроился на работу в подпольный колл-центр, работающий в центре Киева. Основными требованиями были грамотная речь, свободное владение русским языком, минимальные навыки работы с компьютером, усидчивость, внимательность, аккуратность; опыт работы не требовался.
Бовтруку сказали, что он должен звонить жителям России, представляться сотрудником "Сбербанка" и различными способами вымогать у них деньги.
При приёме на работу журналист получил методичку, которая представляет собой набор фраз в определённом порядке, по котором необходимо общаться с потенциальной жертвой.
Сами мошенники называли жертв "лохами", также "мамонтами". Как отмечалось, сотрудники полностью осознавали, что причастны к мошенничеству.
Они представлялись пострадавшим вымышленными именами и звонили им с помощью программ подмены номеров, которые копировали номера реальных сотрудников российского "Сбера" или МВД РФ. Сообщалось, что в течение дня оператор такого колл-центра делал около 300 звонков, и что за рабочий день удавалось обмануть до пяти человек.
Call-центры (рынок России) и Каталог решений для call-центров и проектов доступен на TAdviser.
2025 год
Колл-центры в России научились обходить требование по маркировке звонков от компаний.
Сокращение числа звонков колл-центрами на 78% после поправок в закон о связи
Закрытие десятков колл-центров из-за нового закона, обязывающего компании маркировать массовые вызовы
2024 год
Объем российского рынка облачных контакт-центров за год вырос на 33% и достиг 2,7 млрд рублей.
Объем российского рынка аутсорсинговых контакт-центров за год вырос на 4,8% и достиг 31 млрд рублей.
Рост числа обращений россиян в банковские контакт-центры на 7,3% до 50,4 млн.
2023 год
Российский рынок колл-центров за год вырос на 24,6% и превысил 50 млрд рублей.
Рост объема рынка аутсорсинговых контакт-центров на 7,3% до 30,35 млрд рублей.
Кризис и санкции не заставили российские контакт-центры отказаться от планов
развития.
2020 год
Рынок аутсорсинговых контакт-центров показал рост на 4,6%, до 14,7 млрд рублей.
Рынок контакт-центров в РФ показал рост на 16,7%, до 24,5 млрд рублей.
Основными факторами, способствующими росту объема услуг центров обработки вызовов являются:
переход от услуг внутренних контакт-центров к аутсорсинговым;
доступная стоимость предоставляемых услуг;
возможность снижения затрат при выносе площадки в регионы;
повышение уровня информированности потенциальных клиентов;
более лояльное отношение руководителей бизнеса к аутсорсингу.
К факторам, тормозящим развитие рынка, относятся:
неадекватная оценка клиентами себестоимости обслуживания вызовов в контакт-центре и, как следствие, запрос слишком низкой цены;
демпинговые предложения с низким качеством услуги, создающие негативный опыт у пользователей;
опасения рисков утечки информации;
малая активность среднего и малого бизнеса.
2025
Колл-центры в России научились обходить требование по маркировке звонков от компаний.
Колл-центры в России с октября 2025 года начали обходить требование о маркировке звонков от компаний, вступившее в силу с 1 сентября 2025 года. Звонки осуществляются с неопознанных мобильных номеров без идентификатора организации, и абонент узнает о цели звонка только после того, как ответит. С такими вызовами с начала октября 2025 года столкнулись четыре сотрудника издания "Ведомости". Тенденцию подтвердили газете директор департамента расследований T.Hunter Игорь Бедеров и руководитель проектов "Интеллектуальной аналитики" Тимофей Воронин.
Новая схема работы колл-центров заключается в том, что звонки совершают с мобильных номеров, на которых отсутствует информация о компании.
С 1 сентября 2025 года в России действует требование о маркировке звонков от компаний, предполагающее отображение на экране мобильного телефона названия организации и типа вызова. Некоторые колл-центры научились обходить эту норму, используя новые методы обзвона.
Колл-центры в России освоили способы обхода правила обязательной маркировки входящих звонков от организаций. Во всех случаях вызовы осуществлялись от лица Всероссийского центра изучения общественного мнения с мобильных номеров без идентификатора компании, рассказали абоненты.
Директор департамента расследований T.Hunter Игорь Бедеров и руководитель проектов "Интеллектуальной аналитики" Тимофей Воронин подтвердили, что им звонили с таких номеров якобы от имени ВЦИОМа, но на экране не отображался идентификатор организации. При этом в других случаях — при звонках по поводу доставки, подтверждения брони — у трех абонентов из пяти маркировка организации вызывающего абонента высвечивалась.
В Украине существуют сотни или тысячи мошеннических колл-центров, подавляющее большинство из которых, по данным "Сбербанка", нацелено на россиян. Украинские колл-центры пытаются "развести" на деньги клиентов российских банков.
Феномен появления украинских мошеннических колл-центров и их деятельности обусловлен сложной экономической обстановкой на Украине, культурной близостью, языковой и ментальной схожестью с Россией.
Эти предпосылки наряду с наличием высокого уровня преступности и коррупции н
а Украине и сформировали крупные монополистические холдинги в сфере мошенничества. На фоне фактического отсутствия сотрудничества правоохранительных органов России и Украины с 2014 года украинские мошенники остаются почти безнаказанными, используя уязвимость законодательства Украины и отсутствие возможности подачи жалоб со стороны российских граждан.
Заместитель председателя правления «Сбера» Станислав Кузнецов отметил, что большинство колл-центров, использующих подмену номера для имитации звонков в России из банка, находится на Украине. Он назвал Днепр "столицей телефонного мошеничества", на что городской голова Днепра Борис Филатов заявил: "Вообще не понимаю, почему он так говорит. Такие колл-центры мошенников есть по всей стране".
В конце 2020 года специалисты, как отмечает Кузнецов, выявили около тысячи мошеннических колл-центров, однако, по состоянию на октябрь 2021 года, их количество сократилось до примерно 150.
С 2022 года
В 2022 году, по данным "Сбербанка", украинские мошенники совершили приблизительно 1,5 млрд попыток мошеннических звонков к клиентам банков.
Отчёт компании указывает, что в течение последнего полугодия только клиенты "Сбера" стали жертвами таких попыток в более чем 65% случаев.
В среднем, отмечает банк, ежедневно производится около 5 млн звонков, а эпицентр этого вида мошенничества ограничивается почти исключительно Россией. Исследование 37 млн звонков, проведенное экспертами "Сбербанка", свидетельствует, что 99% таких звонков приходится на российских граждан, жителям Польши позвонили всего 380 тысяч раз, а Казахстана — 36 тысяч.
По данным отдела кибербезопасности Сбербанка России, на территории Украины, по состоянию на третий квартал 2022 года, действовало более трёх тысяч мошеннических колл-центров.
Украинское издание "Стоп коррупции" выяснило, что большинство из мошеннических колл-центров использует одних и тех же адвокатов и охранников. Так, офисы охраняются фирмой "Puma Security", которая была замечена во время рейдов на колл-центры.
По данным Global Initiative, во время вторжения России на Украину широкое распространение получила идея "патриотического преступника".
В Одессе пророссийские преступники либо прекратили свою криминальную деятельность, либо ушли в подполье, а проукраинские преступники стали "гиперпатриотичными" и, согласно Global Initiative, даже патрулируют улицы вместе с правоохранительными органами.
Некоторые члены преступных организаций, прежде действовавшие на ныне оккупированных восточных территориях Украины, теперь разрешили преступникам под своим командованием сражаться против России. Подобный подход был принят мошенническими колл-центрами, которые использовали патриотические настроения для набора новых работников, размещая в объявлениях о вакансиях такие вопросы как "Так же ненавидишь русских мразей? Хочешь помочь своей стране подорвать экономику страны-агрессора? Ждём тебя у нас".
В августе 2022 года, после серии поджогов военкоматов, генеральная прокуратура России заявила, что россияне делают это по указаниям, поступившим им с территории Украины от "лиц, финансированием которых занимаются организации, связанные с киевским режимом". В том же месяце министерство внутренних дел России впоследствии обнаружило "резкий рост сообщений об использовании телефонными мошенниками с Украины новой тактики".
ФСБ России отмечала, что мошеннические колл-центры использовались в качестве украинского ответа на войну. Война на Украине при этом ограничила деятельность украинской полиции. В декабре 2022 года ФСБ выпустила предупреждение об украинских мошеннических звонках, сообщив, что мошенники "склоняют доверчивых граждан к совершению поджогов объектов социальной инфраструктуры, а также автомобилей в местах массового скопления людей".
Большинству из этих поджигателей, согласно данным ФСБ, заявили, что они участвуют в операции по поимке преступников. Генеральная прокуратура России утверждает, что украинские агенты во время звонков выдавали себя за полицейских или сотрудников банка и подстрекали россиян атаковать центры в обмен на обещания погасить долги.
13 марта 2023 года "Сбербанк" предупредил клиентов о новой схеме мошенничества: злоумышленники звонят клиенту под видом силовиков и говорят, что сотрудник банка украл его данные, с его счёта переводит деньги "в пользу армии Украины", и что теперь клиенту грозит дело о госизмене.
В апреле 2023 года российские СМИ заявили, что украинские мошенники обманом заставили пожилых россиян поджигать военкоматы и автомобили чиновников, а также выкрикивать проукраинские лозунги. Украина, в свою очередь, не прокомментировала обвинения.
В августе 2023 года депутат Государственной думы Сергей Миронов сообщил министру обороны России Сергею Шойгу, что украинские мошеннические колл-центры являются законными целями для российских военных.
В октябре 2024 года издание The Daily Beast сообщило, что украинские мошенники крадут сбережения россиян в рамках подпольной схемы и передают их напрямую ВСУ. Так, колл-центры по всей Украине, работающие в рамках операции "Офис", оснащены гарнитурами, программами и номерами телефонов россиян.
"Офис" управляется украинскими преступными группировками и входит в глобальную сеть мошенничества, охватывающую Индию, Филиппины и Россию.
До 24 февраля 2022 года жертвами "Офиса" были граждане западных стран, таких как США, а также представители компаний Европейского союза, однако после начала конфликта на Украине мошенники переключились на россиян.
Схема начинается с телефонного звонка от якобы представителя телефонной компании, который просит сделать платёж. В итоге все деньги на банковских счетах жертв попадают к мошенникам.
В декабре 2024 года ФСБ провела обыски в предполагаемом колл-центре по борьбе с мошенничеством, арестовывав руководителя израильско-украинского происхождения. По данным ведомства, колл-центр был частью международной преступной группировки, действовавшей в интересах бывшего министра обороны Грузии и основателя Milton Group Давида Кезерашвили, занимавшейся мошенничеством под видом инвестиционных сделок — доходы от незаконной деятельности достигали 1 млн долларов в день.
ФСБ заявила, что колл-центр был частью международной сети. Колл-центр, считает организация, также получил указание СБУ в 2022 году разослать мошеннические предупреждения о террористических актах в Москве, Курске, Брянске и Белгороде.
11 лицам, арестованным в ходе рейда, были предъявлены обвинения в организации преступной группы, ложной угрозе терроризма и мошенничестве в особо крупных размерах.
Вот так и образуется сплав мошенничества, благодаря колл-центрам, с єкономическими, юридическими, политическими и военными преступлениями в информационном обществе. Люди стают жертвами прогресса.
К некоторым назойливым пользователям гаджетами, с целью завладения нашими деньгами, вполне резонно мы можем отвечать на их обращения — ну и гад же ты.
