Привет! Это первая статья, которую я пишу на голосе участвуя в проекте Вырасти Блогера. Впереди еще много интересного из моего опыта: веб-дизайн, фотография, компьютеры, цифровые гаджеты, менеджмент, жена и дети. Поэтому - подпишись :) Кстати тут новая статья про веб-дизайн
Вначале предыстория: некоторое время назад я работал в компании федерального цифрового ритейлера в качестве управляющего филиалом. То есть у меня под контролем был розничный магазин цифровой техники (телефоны, фотоаппараты, компьютеры и комплектующие, планшеты, телевизоры, прочая цифровая техника и приблуды), были продавцы, кассиры, кладовщики. На моих плечах были все вопросы начиная от вопросов взаимодействия с арендодателем заканчивая подбором персонала и их мотивацией. Конечно, всегда в работе розничного магазина появляются ситуации, когда товар был неисправен и покупатель требовал вернуть ему деньги. Сегодня речь об этом. Немного гласных и негласных правил, которые существуют внутри магазина техники.
Сразу подстелю соломку: бывают и частные случаи. Этот “гайд” не панацея.
Главная вещь, которую нужно запомнить: не надо приходить и качать права! Об этом вам не скажет ни один продавец. Все потому, что в магазине работают самые обычные люди (новость, не правда ли?), они так же покупают технику, у них тоже так же что-то не работает и они так же попадают в вашу ситуацию. Поймите их, и, в большинстве случаев, вам пойдут навстречу.
Продавец может быть не компетентен (и, скорее всего, это может быть стажер), не надо нервничать, попросите пообщаться с человеком, который принимает решение о возврате. Не употребляйте фразу “по закону в течении 14 дней вы мне обязаны вернуть даже если мне цвет не понравился” - это не так. Лучше будет, если вы договоритесь, спокойно объясните ситуацию, что так и так, вот такая неисправность, а я брал в качестве подарка. Делайте акцент на том, что хотите такой же или аналогичный товар, не просите вернуть деньги, потому что за любой возврат денег - руководство делает атата. Всегда лучше решить без денег или с доплатой. Возврат денег это во-первых лишние бумажки и телодвижения (заполнить заявление, создать РКО, сделать проводки по базе и еще чуть-чуть), во-вторых возврат денег должен быть чем-то обоснован, а именно подтверждением неисправности товара из сервисного центра, а вас, поверьте, очень не охота туда отправлять.
По факту: есть две часто используемые статьи регулирующие ваши правоотношение с магазином. Это 18 и 25 статьи. Статья 18 регулирует отношения в случае того если товар имеет неисправности. Статья 25 о возврате товара в исправном состоянии.
Если товар имеет неисправность, то в течении 14 дней не считая день покупки, можно вернуть деньги, но с проведением проверки качества. По истечению этого срока деньги вернут только при наступлении определенных условий (неремонтопригодность, неоднократное устранение одной и той же неисправности, превышен срок устранения недостатка), в остальных случаях вам предложат ремонт.
Если товар исправен, и вам он просто не подошел по каким-то причинам - то обменивать его вам не обязаны. Но “все мы люди, все мы человеки” есть разные причины, которые можно рассматривать через призму “человеческого отношения”. Ну правда, купил жене в подарок, а ей не понравился цвет. Давайте поменяем на другую штуку, я доплачу. Заметьте, что товар должен быть в идеале, так как он вернется в продажу. Продавец берет на себя такой грех. Если на изделии царапины и прочие штуки - вам откажут, поэтому перед покупкой осматривайте товар на внешние недочеты.
Источник изображения
Немного о “коте в мешке”. Тут не секрет - можно хапануть нечто. Но обычно продавец старается умолчать про внешнее состояние или неполный комплект. Неисправность, в 90% случаев, является заводским браком. От магазина это ну ни как не зависит, и в магазине напротив точно такое же качество. Продавцы не будут его специально ломать. В их интересах, чтоб вы пришли за новой покупкой, а не ругаться. 10%, конечно, остается на умышленное сбагривание неисправного неликвида “какому нибудь лопуху”.
Источник изображения
Описанное применимо в основном к тяжелой “черной” технике, т.е. “технически сложному товару”. Конечно, вещи типа мышка, салфетка, чернила имеют свои нюансы и проблемы.
Наверное, я рассказал об основном. Еще раз подчеркну - не провоцируйте на конфликт, и, скорее всего, вы решите свою проблему в нужном вам объеме.
Расскажите о своем опыте в таких ситуациях, как это было?
Источник изображения
Отличный гайд, как бывший работник сферы продаж - подтверждаю!!!!))))
@orezaku, Поздравляю!
Ваш пост был упомянут в моем хит-параде в следующей категории:
Спасибо, будем знать)
Подписывайтесь, у меня еще много интересного в голове :)
Скажите, пожалуйста, как вставить свою фотографию в профиль?
И как перенести посты из жж, например?
Для того чтобы вставить фотографию, нужно в настройках указать на нее ссылку в интернете. Картинку можно залить на удобном сервисе https://postimg.org
ЖЖ у меня нет, но я бы рекомендвал просто просто копированием и вставкой. Для понимания форматирования изучите курс по Маркдаун.
Да, главное в этом деле - психологическая составляющая, не надо без надобности размахивать своими "правами потребителя" перед носом у продавца.
Делать это надо спокойно и с улыбкой, чтобы не настраивать продавца против себя, психологически переманить его на свою сторону, что-ли )))
Думаю, @erikkartmen согласится, что с такими покупателями намного проще и приятней
Конечно соглашусь))))
Друзья у меня идея привести блогера в проект голос, создать группу как в вк можно и с 4 участниками а можно и с 8,
нужны желающие и те кто могут сделать
понятный мануал или видео обзор проекта объясните какое будущее ждет
проект голос. жду участников.
Очень полезная инфа спасибо
нужные советы, спасибо)
Как у вас сложно всё..)) В 90-е было проще..Подъехал с "пацанами",и проблему разрулил..Все живы,бодры..И судьи отдыхают
Мне кажется судьи и нынче не особо устают :)
Все руки в мозолях..))
Если товар не был в использовании, то в течение 14 дней за него обязаны вернуть деньги или поменять на другой даже если клиент просто передумал. Исключения составляют небольшой список товаров и собственно бытовая техника там не числится. ( по крайней мере в Украине и РФ)
По поводу "качать права" согласна, гораздо приятнее решать вопросы с адекваными, потому как обе стороны заинтересованы в "мирном" решении вопроса с минимальными потерями для двух сторон, имею в виду не только деньги, но и время, и нервы).
Ну в статье я как раз придавал значение больше "цифровой технике". Насчет списка это всегда геморрой, так как трактуют его вечно по разному.
цифровая да, кстати в РФ список товаров не подлежащих возврату и обмену намного понятнее и шире, чем в Украине.