Академия: Design thinking for innovation. Конспект первой недели.

Сначала скажу от себя. Выбирая курс для второго этапа академии, я целенаправленно искала курс на английском, во-первых, чтобы параллельно заниматься языковой практикой, а во-вторых, чтобы "прикоснуться" к зарубежному образовательному процессу. Название моего курса на английском звучит как "Design thinking for innovation", но я перевела бы сочетание первых двух слов, как "Проектное мышление", потому как в нашем узком понимании "дизайн" - это зачастую нечто из художественного оформления, вроде пригласительных на свадьбу, мебели или планировок квартир, хотя под этим словом кроются также бизнес-проекты и идеи. Однако, Википедия переводит этот термин именно как "Дизайн-мышление", чем я и буду руководствоваться.

Введение в дизайн-мышление.

Кто такие инноваторы? Кажется, будто это некие гении, хотя инноватором является каждый от мелкого предпринимателя до учителя младших классов, от госслужащего до менеджера, словом, каждый, кто использует свое творческое мышление, чтобы делать лучше с меньшими затратами и нестандартно решать проблемы. 

Мы порой думаем, что так называемый "творческий процесс" - это что-то присущее особым людям, это как если бы Стив Джобс простёр руки перед Богом, и перед ним, как перед Моисеем, разверзлось Красное море, и появился айфон. Мы воспринимаем инновацию как чудо, а творческое мышление как особый дар. И хотя невозможно отрицать экстраординарный ум Стива Джобса (который действительно являлся гением), абсолютно любой человек обладает творческим мышлением, просто многие из нас его не видят или не умеют им пользоваться. А смысл его заключается в том, чтобы не ждать, пока разверзнется море, а найти способ построить надежный мост, перебраться по нему на ту сторону и самостоятельно создавать новые чудеса!

Итак, давайте рассмотрим творческий процесс с другой стороны. В этом отношении, термин "дизайн-мышление" является спорным, особенного в той части, которая касается мышления, потому что такой подход к принятию решений - это гораздо больше, чем просто "думать".

Хаос и спонтанные решения превращаются здесь в ряд систематических вопросов.

Первый из которых это: что?
Это вопрос о текущей реальности.

Я уверена, что все самые лучшие инновации начались с точной оценки существующей действительности.  Изучение и понимание реальности и ее потребностей - это и есть ключ к разработкам, ориентированным на пользователя.

Многие менеджеры стремятся как можно скорее обратиться к будущему и начать генерировать идеи и создавать вещи. Мы так торопимся, что, как бы это банально это ни звучало, не можем сосредоточиться на моменте "здесь и сейчас". Тем временем, обращение к настоящему помогает решить сразу несколько задач:

1. Это помогает нам расширить, а может быть, и полностью изменить наше представление о проблеме, которую мы хотим решить.

2. Если наше представление о проблеме будет плохо изучено, оно будет слишком узким или слишком условным, а значит мы можем упустить некоторые ключевые моменты в создании инновации.

3. Это спасает нас от необходимости полагаться только на наше воображение при разработке идеи. А, значит, дает нам глубокое понимание того, в чем заинтересованные стороны действительно нуждаются. Это снижает риск неудачи с новой идеей.

Итак, мы рассмотрели собранные нами данные и перевели их в конкретные критерии проектирования. Теперь мы будем использовать эти критерии, чтобы спросить:  "Что, если?", помня о том, что мы хотим начать этот процесс, сосредоточив внимание на возможностях.

Что если бы это стало возможным?

И это один из самых сильных вопросов, который каждый может задать, чтобы не попасть в ловушку, начав проектирование с оценки ограничений, а не с оценки возможностей. 

На этом этапе происходит мозговой штурм. Большинство менеджеров уже научились ненавидеть этот процесс. Но на самом деле никому не нужно придумывать десять новых применений для скрепки, а вместо этого, мы собираемся использовать критерии и идеи, полученные в ходе сбора данных, чтобы задать еще два вопроса.

Что производит эффект "вау"?

После двух первых вопросов у нас наверняка сложится сразу несколько бизнес-концепций, среди которых необходимо будет сделать выбор. На этом этапе необходимо рассмотреть каждую из них, оценивая ее по критериям проектирования. И эта оценка включает в себя проверку предположений о том, почему та или иная концепция является хорошей идеей.

Что работает? 

Проектное мышление подчеркивает важность глубокого изучения жизни и проблем людей, для которых мы надеемся создать нечто стоящее, прежде чем мы начнем генерировать решения. Создайте прототип вашей идеи, чтобы испытать его на реальных людях, и если он найдет свой первый отклик, увеличьте количество испытуемых людей. Мы живем в реальном мире и создаем реальные вещи, поэтому изучение их функциональности должно строиться не на демографической статистике и не на исторических данных, а на реальных экспериментах в режиме реального времени. 

Это процесс непрерывного тестирования, а затем реформирования наших идей. Мы не ожидаем, что все будет идеально с первого раза, но мы ожидаем что оно будет приближаться к идеалу.

Что такое дизайн-мышление?

Традиционные стратегии в решении проблем дают нам трезвую аналитику, из которой можно сделать выводы о том, куда двигаться в будущем. В этом смысле дизайн-мышление - это любопытство. Это способность наблюдать и видеть новое, помещать это "новое" в непривычный для него контекст и решать с помощью него задачи нестандартным образом.

В этом случае невозможно придти к полному согласию. Вы, конечно, можете взять группу людей, которая единогласно придет к тому или иному решению, и это решение вполне может быть эффективным. Некоторые проекты действительно очень прямолинейны. Но если вы хотите создать нечто сверхкреативное, вам придется смириться с двусмысленностью и спорами. Такие проекты требуют больше открытого ума и больше творчества.

Краеугольным камнем дизайн-мышления является эмпатия. В буквальном смысле носить обувь, которую производите, видить мир глазами своих клиентов, чувствовать его их сердцами. Это то, что должно придти в любой бизнес. Если вы производите зубную пасту, вы должны в прямом смысле видеть людей, которые чистят ею зубы утром и вечером и ощущать то, что они ощущают. Только поиск идей, направленных на интересы потребителя, может привести вас к успеху.

Поэтому можно сказать о том, что любой разработчик должен быть хорошим слушателем. Есть старая шутка, что адвокат никогда не задает вопрос, на который уже не знает ответ. Так вот с разработчиками как раз наоборот. Все они задают множество открытых вопросов, на которые действительно не знают ответов.

История компании "Good kitchen".

Обратимся к Дании, стране, которая имеет заслуженно высокую репутацию в сфере дизайна и инноваций. 

Примерно 125000 пожилых людей в Дании находятся на обеспечении питанием от местных муниципалитетов. Это люди, которые из-за возраста, ограниченных возможностей или состояния здоровья не могут готовить себе еду самостоятельно. Субсидируемые блюда им привозят сотрудники муниципальных центров по организации питания. Дисклеймер: оцените, насколько гениальна эта идея вообще!

По исследованиям, 60% людей, находящихся на муниципальном питании, не доедали или имели проблемы с пищеварением, так как питание являлось некачественным. Поэтому один из муниципальных центров нанял инновационную фирму Hatch & Bloom, чтобы выяснить, как улучшить меню для пожилых людей.

Первоначально, муниципальное руководство рассматривало данный проект, как простой. Все, что нужно, считали они, - это изменение меню. И это пример того, что из-за недостаточной оценки происходящей реальности, у вас может быть очень узкое представление о проблеме.

Что сделали Hatch & Bloom? Во-первых, они поняли, что замена блюд не решит проблемы. Для этого они начали изучение потребностей пользователей с функциональной и эмоциональной точки зрения. Их сотрудники наблюдали за процессом, начиная с приготовления блюда поварами и заканчивая моментом, когда оно было съедено пожилым человеком у него дома. Это относится к пункту "Что?".

Во-первых, оказалось, что повара на кухне недостаточно замотивированы и довольны, так как их работа считалась низкой и непривлекательной. Об этом они передали информацию в местный муниципалитет. Также они выяснили, что эти люди действительно хотят хорошо делать свою работу, но недостаток финансирования и погрешности в логистических решениях заставляют их каждый день готовить одни и те же скучные и недорогие блюда.

Кроме того, они рассмотрели психологические особенности пожилых людей. Например, многие из них переживали из-за потери контроля над выбором продуктов. Кто-то испытывал досаду, от того, что приходится каждый раз есть в одиночестве, ведь это напоминало им, что все близкие люди уже умерли. Все эти факторы непосредственно повлияли на проблему питания и раскрыли ее в более широком контексте. Чем меньше пожилые люди наслаждались приёмом пищи, тем меньше были их аппетиты.

Далее команда Hatch & Bloom перешла к стадии "Что если?". Для этого они привлекли более широкую группу заинтересованных сторон к пониманию характера проблем и участию в создании нового и лучшего приема пищи. Они провели серию семинаров, в которых приняли участие государственные должностные лица, добровольцы, эксперты по проблемам пожилых людей, работники кухонь и сотрудники интернатов. Вместе они рассмотрели этнографические исследования и разработали идеи.

Например, они решили изменить представление блюд в меню, использование в нем изображений и "вкусных" описаний. "Картошка с печеночным соусом" - решили они, - это не то, что заполнит рот слюной. Для этого они проработали новую визуализацию меню и представляли ее разным людям, опрашивая их, что именно им понравилось и почему. 

В результате этих взаимодействий название сменилось на "Хорошая кухня", что отражало стремление каждого, а также была введена система карточек с комментариями, с помощью которых повара и потребители могли иметь обратную связь друг с другом.

Процесс, который начался с простой задачи исправить меню, превратился во что-то гораздо более значимое и вызвал множество драматических изменений. Новое меню, новая форма для персонала, новые механизмы обратной связи. И, что самое важное, все участники познакомились с настоящими людьми, которых они обслуживали, чтобы те, кто готовит фрикадельки, знали тех, кто будет их есть.

Результаты говорят сами за себя. Реорганизация меню и улучшение описания блюд способствовали 500-процентному увеличению заказов на еду только в первую неделю. Но дело не только в количестве блюд. Дело в том, что в итоге этой работы, произошел сдвиг в восприятии сотрудниками самих себя и своей деятельности. Работники кухни стали довольны своей работой, а клиенты - своей едой.

"Если у вас есть профессиональная гордость, вы тоже будете готовить хорошую еду" - сказала нам Энн Мари Нилсон, директор Good Kitchen. Хорошая еда должна исходить от сердца. И это нечто большее, чем просто разработка новых продуктов или услуг. Это и есть инновация всей бизнес-модели.

Важность визуализации

Визуализация процесса имеет гораздо большее значение, чем мы о ней думаем. Именно она более широко и целостно задействует наш мозг и позволяет увидеть вещи, которые мы раньше не видели. Она дает толчок к невербальному восприятию, и понятия буквально выходят из вашего воображения: ваш мозг создает картины того, чего еще не существует.

К визуализации относятся эскизы, фотографии, чертежи, проекты, таблицы и диаграммы - словом всё, во что вы можете облечь слова, чтобы сделать их более материальными. Вы можете сказать, что не умеете рисовать или не владеете графическими редакторами, но вы точно сможете нарисовать стрелки и кружки, чтобы превратить вашу речь в схему. Исследования показывают, что визуализация идеи увеличивает ее шансы на признание, шансы на положительных исход переговоров.

Важность правополушарного мышления

Мы все знаем, что наш мозг состоит из двух частей, одна из которых работает логически, а другая - эмоционально. Мы также знаем, что невозможно существовать без развитых способностей левого полушария, и еще, что процессы, которыми они управляют в нашей жизни, могут быть автоматизированы. Все, что связано с логикой, алгоритмами и расчетами может выполнять компьютер. И если в прошлом столетии машины заменили наши руки и спины, то в новом веке они заменили наши мозги.

Поэтому, в наше время так важно развитое правополушарное мышление, эмпатия, творчество, способность охватывать проблему целиком. В нашем детстве цветной телевизор был редкостью, а сейчас он есть в квартире у 99,9% населения, даже в глухих деревнях. И если вы скажете, что сделаете 47-дюймовый телевизор вместо 45-дюймового, это не будет инновацией. Нам нужно что-то кардинально новое.

При этом, при растущей материальной достаточности, падает уровень благополучия духовного. Это значит, людям нужно нечто большее, чем прибыль, чтобы вскакивать каждое утро с кровати. Прибыль - это хорошо, но сейчас люди гораздо более склонны к эмоциям и поиску смысла, поэтому так важно совмещать левое полушарие мозга с правым и обращать внимание на вещи, которые не поддаются алгоритмам. Этот факт доказывает то, что во многих медицинских колледжах Северной Америки преподается искусство эмпатии, потому что без нее, даже зная все законы человеческого организма, невозможно стать по-настоящему хорошим врачом.

Что было наиболее интересным и впечатляющим на данной неделе курса? 

Пока информация очень теоретическая, поэтому для меня наиболее интересным был пример с Good Kitchen, который наглядно показывает пользу от дизайн-мышления, которая принесла не только прибыль, но и эмоциональное удовлетворение. С удовольствием продолжу изучать курс и ожидаю получение еще массы полезной информации.