Курс ITIL: Лекция №1 / Раздел №2 [Стратегия сервисов: Управление портфелем сервисов]

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

Обеспечивать процесс и механизмы, позволяющие организации исследовать и принимать решения о том, какие сервисы необходимо поддерживать, на основании анализа их потенциального возврата и приемлемого уровня рисков.  

Поддерживать полный портфель предоставляемых сервисов, сформулированный бизнес-требованиями, в котором каждый сервис соответствует бизнес-результатам, которые он поддерживает.  

Обеспечивать механизмы организации для оценки, как сервисы позволяют ей реализовать свою стратегию и реагировать на изменения во внутренней или внешней среде. 

Управлять тем, какие сервисы предлагаются, при каких условиях и на каком уровне инвестиций. 

Отслеживать инвестиции в сервисы на протяжении всего их жизненного цикла, что позволит организации выполнить оценку своей стратегии, а также способность выполнять эту стратегию. 

Проанализировать, какие сервисы более не являются жизнеспособными, и когда они должны быть выведены из эксплуатации.  

КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА И КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

• CSF Доступ к структурированной информации о внутренней и внешней среде в которой находится поставщик сервисов, и которая может использоваться для определения компонентов стратегии организации.

• KPI Каждая рыночная область поддерживается документированными  свидетельствами о возможностях
• KPI Каждый вывод или рекомендация в стратегической оценке основаны на подтвержденной информации
• KPI Прогнозы и результаты внешних исследований были проверены в конце периода планирования и их точность  находится в пределах 5%

CSF Способность идентифицировать ограничения для возможностей поставщика сервисов для достижения бизнес-результатов и предоставления и управления ИТ-сервисами, а также возможность устранить эти ограничения или уменьшить их воздействия

• KPI Количество корректирующих мероприятий, принятых для устранения ограничений, и, как результат выполнения этих корректирующих мероприятий, достижение стратегических целей

CSF Поставщик сервисов имеет четкое понимание своих перспектив, и они постоянно пересматриваются для обеспечения их постоянной актуальности

• KPI Видение и миссия были определены, а все сотрудники прошли подготовку, что они значат с точки зрения их ролей и работы внутри организации
• KPI Каждое подразделение имеет стратегический план, который ясно показывает, как мероприятия бизнес-подразделения связаны с целями, видением и миссией организации

CSF Поставщик сервисов имеет четкое понимание своего позиционирования для обеспечения конкурентных преимуществ. Стратегия сервисов точно идентифицирует, какие сервисы будут предоставляться на рынке, и как поставщик сервисов будет сохранять свои конкурентные преимущества

• KPI Каждый стратегический и тактический план содержит описание, как содержимое плана поддерживает конкурентные преимущества поставщика сервисов
• KPI (для внешних поставщиков сервисов) Организация выигрывает определенный процент всех предлагаемых конкурсов на определенном рыночном пространстве
• KPI (для внутренних поставщиков сервисов) Финансирование предоставляется для поддержки стратегических инициатив, а отдача от инвестиций может быть продемонстрирована бизнес-подразделениями
• KPI Каждый сервис в портфеле сервисов имеет описание, каких бизнес-результатов он достигает и измеряется с точки зрения этих результатов
• KPI Каждый сервис в портфеле сервисов имеет описание, на какую рыночную область он предоставляется, и каким возможностям он соответствует. Был определен набор метрик и выполняется соответствующая отчетность, которая показывает, как сервис достигает идентифицированные возможности

CSF Способность создавать, хранить, сохранять и передавать документы планирования стратегии

• KPI Результаты аудита показывают, что каждое заинтересованное лицо имеет обновленную копию соответствующего документа планирования
• KPI Заинтересованные стороны могут предоставить общее описание содержания стратегических документов, релевантных к их бизнес-подразделению
• KPI Все документы находятся под контролем, а изменения в документах выполняются с помощью соответствующих мер контроля изменений

CSF Возможность транслировать стратегические планы в тактические и операционные планы, которые выполняются в каждом подразделении

• KPI Каждое подразделение организации может идентифицировать планы для своего подразделения и предоставить общее описание содержания плана
• KPI Каждый тактический и операционный планы идентифицированы стратегическими планами, которые они поддерживают, а изменения стратегии управляются с помощью управления изменениями для обеспечения гарантии согласованности тактических и операционных планов

CSF Изменения во внутренней и внешней среде идентифицируются и уточняются в стратегических и связанных документах

• KPI Количество стратегических целей, которые не были достигнуты, но были идентифицированы мероприятиями CSI
• KPI Отклонения от мероприятий и шаблонов, идентифицированных в стратегии
• KPI Количество изменений во внутренней и внешней среде, которые были идентифицированы, по сравнению с числом изменений выполненных в стратегических документах

РИСКИ 

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ О СЕРВИСАХ БЕЗ ПРОВЕРЕННОЙ ИЛИ ПОЛНОЙ ИНФОРМАЦИИ 

Принятие решения о предложении сервиса без проверенной или полной информации. Часто под давлением клиентов предлагаются сервисы и принимаются решения об их внедрении, в то время как, управление портфелем сервисов не выполнило полный анализ рисков, связанных с этими сервисами. 

ПРЕДЛОЖЕНИЕ СЕРВИСОВ БЕЗ ОЦЕНКИ 

Предложение сервисов без определения, как они будут оцениваться. Крайне сложно рассчитать рентабельность инвестиций в сервисы, для которых не было разработано определение их ценности. Когда рассматривается сокращение расходов, поставщики сервисов могут оказаться вынуждены отказаться от сервисов, которые, выглядят как ценные, но для которых не может быть продемонстрирована возможность получения материальных результатов.