Курс ITIL: Лекция №1 / Раздел №4 [Стратегия сервисов: Управление взаимоотношениями с бизнесом]

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

ЦЕЛИ 

Создание и поддержание деловых отношений между поставщиком сервисов и заказчиком, основанных на понимании заказчика и его бизнес-требований. 

Идентификация потребностей заказчиков и обеспечение гарантии, что поставщик сервисов способен удовлетворить эти потребности, при изменении бизнес-требований как со временем, так и в связи с изменением обстоятельств. Управление взаимоотношениями с бизнесом гарантирует, что поставщик сервисов осознает эти меняющиеся потребности. Управление взаимоотношениями с бизнесом также помогает бизнесу сформулировать ценность сервисов. То есть, управлением взаимоотношениями с бизнесом гарантирует, что ожидания заказчиков не превышают то, за что они готовы платить, и то, что поставщик сервисов способен удовлетворить ожидания заказчиков до согласования поставляемого сервиса. 

ЗАДАЧИ 

Обеспечение гарантии, что поставщик сервисов понимает точку зрения заказчика на сервисы, и поэтому в состоянии должным образом оценивать приоритеты своих сервисов и активов сервисов. 

Обеспечение высокого уровня удовлетворенности заказчиков, указывающего, что поставщик сервисов отвечает требованиям заказчика. 

Создание и поддержание конструктивных отношений между поставщиком сервисов и заказчиком, основанные на понимании заказчика и его бизнес-факторов. 

Идентификация изменений в среде заказчика, которые потенциально могут оказать влияние на тип, уровень или использование предоставляемых сервисов. 

Идентификация тенденций развития технологий, которые потенциально могут оказать влияние на тип, уровень или использование предоставляемых сервисов. 

Создание и определение бизнес-требований для новых сервисов или изменений существующих сервисов. 

Обеспечение гарантии, что поставщик сервисов поддерживает достижение бизнес-требований заказчика. 

Работа с заказчиками для обеспечения гарантии, что сервисы и уровни сервисов имеют возможность создания ценности.  

Посредничество в тех случаях, когда существуют противоречивые требования к сервисам со стороны различных бизнес-единиц. 

Создание формальных процессов соответствия и эскалации для заказчика.  

КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА И КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ 

CSF Способность документирования и понимания требований заказчиков сервисов и бизнес-результатов, которые они достигают

• KPI Бизнес-результаты и требования заказчиков документированы и подписаны заказчиками в качестве входа в процессы управление портфелем сервисов проектирование сервисов

CSF Возможность измерения уровней удовлетворенности заказчиков понимания, какие меры могут быть реализованы по отношению к результатам

• KPI Уровни удовлетворенности заказчиков являются неизменно высокими и используются в качестве обратной связи с управлением портфелем сервисов и стратегическим управлением ИТ-сервисов. Любая оценка ниже определенного уровня приводит к расследованию и корректирующим действиям, включая управление уровнем сервисов, управление проблемами, управление мощностями и так далее

CSF Способность идентификации изменений в среде заказчиков, которые могут потенциально оказывать влияние на тип, уровень или использование предоставляемых сервисов

• KPI Удовлетворенность заказчиков и уровни удержания заказчиков являются неизменно высокими
• KPI Управление взаимоотношениями с бизнесом предоставляет входные данные об изменениях во внешней среде заказчиков, которые приводят к изменениям сервисов и стратегии, в результате повышения оценки уровней удовлетворенности заказчиков (а для внешних поставщиков сервисов, увеличение доходов)

CSF Способность идентифицировать тенденции развития технологий, которые могут потенциально оказать влияние на тип, уровень или использование предоставляемых сервисов (будет выполняться совместно с управлением мощностями)

• KPI Возможности использования новых технологий были идентифицированы совместно с бизнесом и включены в портфель сервисов. Каждая возможность возврата инвестиций была измерена, а решения о сохранении или выводе из эксплуатации сервисов, принимаются на основе того, насколько эффективно они достигают своих целей

CSF Способность определить и артикулировать бизнес-требования для новых сервисов или изменений для существующих сервисов

• KPI Каждый новый сервис имеет полный набор требований, идентифицированных бизнес-руководством и сотрудниками, и они были утверждены как бизнесом, так и руководством ИТ на стадиях стратегии, проектирования и преобразования
• KPI Причины, ожидаемые результаты и детальные требования для изменения сервисов документированы и утверждены на стадиях стратегии, проектирования и преобразования

CSF Управление взаимоотношениями с бизнесом должно иметь возможность измерения, что поставщик сервисов выполняет бизнес-требования заказчиков

• KPI Поставщик сервисов последовательно оценивается выше определенного минимального уровня структурированного опроса уровня удовлетворенности заказчиков
• KPI Производительность сервисов соответствует бизнес-результатам и сообщается заказчикам. Отклонения от ожидаемых результатов были документированы и зарегистрированы возможности для улучшения в Журнале CSI или при необходимости были инициированы изменения в портфеле сервисов

CSF Формальные процессы жалоб и эскалации доступны для заказчиков

• KPI Количество жалоб и эскалаций измеряется и оцениваются их тенденции с течением времени и по заказчикам. Эскалации должны со временем уменьшаться. Количество жалоб будет меняться, но необходимо позаботиться о том, чтобы изучить изменения в тенденциях, сервисы становятся все хуже (больше жалоб), сервисы улучшаются (меньше жалоб) или процесс не используется (меньше жалоб)

РИСКИ 

РАЗМЫТОСТЬ ГРАНИЦ 

Так как управление взаимоотношениями с бизнесом тесно связано с рядом других процессов, путаница относительно границ между этими процессами будет означать, что существует возможность для дублирования операций, вмешательства или для мероприятий, которые следует игнорировать. Например, не продуктивно для нескольких процессов попытаться выполнить эскалацию одного вопроса (например, инцидента). В качестве примера, инцидент-менеджер завален звонками от управления взаимоотношениями с бизнесом, управления уровнем сервисов и т.д., что на самом деле препятствует ему быть в состоянии работать с инцидентом. Важно, чтобы эти границы были четко определены. 

РАЗРЫВЫ ГРАНИЦ 

Если существуют разрывы между клиентскими процессами, такими как, управление взаимоотношениями с бизнесом, и теми, кто в большей степени сосредоточены на технологиях, такими как управление мощностями, вполне вероятно, что поставщик сервисов станет неэффективным. Оба эти процесса имеют решающее значение для успеха, и они должны должным образом учитываться.