Операторов колл-центров скоро заменят роботы

Фразу «роботы могут отнять у людей рабочие места» не стоит понимать буквально. Она вовсе не означает, что за офисными столами будут сидеть говорящие человекоподобные машины – скорее, речь идёт о превосходстве искусственного интеллекта над человеческим. Но будущее некоторых профессий выглядит от этого не менее туманным.

Одна из таких профессий – работник колл-центра, рассказывает ВВС. Уже сейчас компьютерные программы умеют распознавать многие вопросы клиентов и давать на них вполне осмысленные ответы. И со временем такие программы будут становиться всё более распространёнными.

В наши дни некоторые компании уже «берут на работу» ИИ-консультантов. Например, британская торговая сеть Marks&Spencer не так давно перевела на другую работу 100 специалистов службы поддержки, заменив их чатботами и системами распознавания речи. Поставщиком этих решений стал американский стартап Twilio. Теперь все звонки в контакт-центры и магазины сети принимают машины – они расшифровывают вопросы клиентов, выясняют их потребности и автоматически переводят звонки на нужных сотрудников. По словам представителей Twilio, их система способна обрабатывать до 1 млн звонков в месяц.

По данным исследовательской компании Gartner, в прошлом году на службы по работе с клиентами и колл-центры пришлось порядка 70% всех случаев использования искусственного интеллекта. Между тем, только в Великобритании и в США насчитывается несколько миллионов таких работников, а в Индии и на Филиппинах – по несколько сотен тысяч. Всем этим людям нужно срочно осваивать новые профессии – иначе они просто останутся без работы.

Впрочем, далеко не все участники рынка разделяют такие опасения. К примеру, крупная американская страховая компания Allstate использует ИИ-систему Amelia не вместо, а вместе с операторами. Умная программа помогает сотрудникам колл-центров, автоматически предоставляя им нужную информацию. В результате внедрения этой системы среднее время разговора клиентов со специалистами службы поддержки сократилось с 4,6 минуты до 4,2 минуты – вроде бы немного, но в масштабах компании экономия получается весьма существенной.

Однако есть и более радикальные прогнозы. С развитием технологий ИИ такие системы смогут заменить не только операторов, которым они сегодня помогают, но и других сотрудников компаний. Если алгоритмы уже сегодня успешно торгуют на биржах и обыгрывают людей в шахматы или го, почему они не могут предлагать людям банковские продукты или давать им советы по управлению личными финансами?