Одна из наших главных головных болей – недовольные Покупатели, не оставляющие жалоб. Нашёл статистику, согласно которой на один негативный отзыв приходится до тридцати немых. То есть, если у вас 100 жалоб, то у вас примерно 3000 недовольных Клиентов.
Уход постоянного Клиента компания может заметить – личный менеджер обратит внимание, CRM отреагирует на снижение какого-нибудь KPI, логист просечёт, что давненько в Тушино заказов не возили.
А если Клиент ничего не скажет? Как заметить его? Почему он молчит?
Почему они не жалуются
Люди же не всегда жалуются, а только когда их совсем чем-то выморозили. Это же записано на нашей христианской подкорке. «Бог терпел, нам велел» – говорит моя бабушка. И клиенты терпят ваши выходки, а вы – терпите убытки. Могли бы зарабатывать на всех этих людях, но не зарабатываете. Бенджамин Франклин говорил, что если вы не зарабатываете 20 центов и тратите 5 – значит теряете четвертак.
Почему же люди не жалуются? Давайте попробуем собрать некий список причин.
- Забили. С кем не бывает? Подумаешь, в такси накурено. Вон, в прошлый раз «Мерседес» вместо «эконома» приехал – раз на раз не приходится, где-то прибыло, где-то убыло.
- Считают ошибку нормой. Все таксисты жмут сдачу – чего жаловаться-то? Ещё нередки ситуации, когда младший персонал отвергает жалобу клиента, прикрываясь каким-нибудь регламентом или политикой компании. Был бы рад помочь, но наше руководство…
- Жалеют персонал. Довольно часто Покупатели не жалуются, чтобы «не подставить» ваших же сотрудников перед вами. Сотрудники часто просят их об этом сами, но многих и просить не нужно.
- Стесняются. Да, и такие есть. Кто-то боится показаться бедным, кто-то боится прослыть жалобщиком.
- Не хотят терять время. Во многих компаниях механизм жалобы довольно сложен, и люди не хотят тратить на жалобы своё время. Часто, фирмы сами чинят препятствия, чтобы снизить таким образом количество жалоб. Я считаю их Клубом самоубийц.
- Не верят в эффективность решения. Фарш невозможно провернуть назад. Если в гостинице тонкие стены, их что, кто-то перестроит? Мой ответ – да. Если много жалуются на то, что в отеле есть некая системная проблема, мы будем искать решение.
- Жалуются не туда. Очень часто Клиенты просто жалуются не вам. Особенно это важно понимать тем, кто не оказывает услуги напрямую. Например, производители продукции могут не видеть жалоб из-за того, что они поступают в розничную сеть. Поток бесценных сигналов может запросто вязнуть в подрядчике. Подумайте, как с этим справиться.
- Проблемы решаются до жалобы. Очень часто Покупатели не оставляют сигналов потому, что их проблема оперативно решена на нижнем уровне. Подробнее об этом – в одной из следующих частей.
- Не дозвонились. Конечно, это смешно. Но такие ситуации есть, и их немало. Негативный отзыв или жалоба – это эмоциональная реакция на неоправданные ожидания. Человек позвонил, повисел на линии, повесил трубку. Потом успокоился, отошёл, и жалоба так и не нашла своего героя. Человек уже выплеснул гнев, ему больше не нужен этот инструмент. А компании – нужен.
- Перестали заказывать. Есть Покупатели, которые не жалуются потому, что больше не заказывают. Они обиделись и ушли, а вы не заметили.
Ситуация могла быть пустяковой. Решение может быть совсем простым, но вы не знаете ничего о проблеме. Вопрос не поставлен, вот и ответа на него нет. И таких ситуаций – не менее, чем в тридцать раз больше, чем у вас жалоб и негативных отзывов.
А если человек не оставляет плохих отзывов, значит ли это, что он не жалуется? Вовсе нет. Вопрос в том, куда уходят ваши жалобы. Рассказывает ли человек о проблемах с вами друзьям и близким? Пишет ли на каких-то форумах? Рассказывает ли другим Клиентам в очереди в вашу же кассу?
Есть и ещё одна большая проблема с теми, кто не жалуется. Вероятно, когда-то этому придёт конец – краник переполнится и оттуда что-то польётся. Я точно не знаю, что именно, но навряд ли вишнёвое варенье.
Фото: Engin Akyurt
Я не жалуюсь, потомучто считаю это бесполезным. Ведь сразу видно, когда кто-то старается и делает свое дело с любовью. Вот таким - можно дать совет или свое мнение высказать. А если видишь, что им наплевать, то зачем тратить свое и чужое время. Человек, болеющий за свое дело и так спросит ваше мнение и будет рад совету. А нарываться на негатив от человека, которому наплевать на все, не хочу.
Очень важно, чтобы не наплевать было этажом выше. Если я вижу, что кто-то мешает компании быть крутой – всегда стараюсь давать сигнал. Особенно, когда звоню на горячую какую-нибудь линию и разбиваюсь об чьё-то быдлячество. Как минимум, уточняю, записываются ли звонки, после подтверждения говорю, что "вам не нужно тут работать" :)
Если наплевать этажом выше – нужно еще выше лезть.
Ваш пост поддержали следующие Инвесторы Сообщества "Добрый кит":
narin, max-max, tom123, ladyzarulem, tnam0rken, hyipov, brika, bag, abloud, benken, elcpa, burger-knig
Поэтому я тоже проголосовал за него!
dobryj.kit теперь стал Делегатом! Ваш голос важен для всего сообщества!!!
Поддержите нас:
не, ну иногда бывает полезно пожаловаться! приходит администратор... весь такой красивый ))) приятно же пообщаться! )
А если администратор будет страшный?))
Вполне может сам оказаться неадекватным – как в Пятёрочках, где все противные до директора магазина, и те бывают мерзкими:) Но я стараюсь доходить до максимально нормального человека и сдавать ему всю цепочку. Кстати, многих клиентов нашёл именно так.
о, вот это будет капец ))) но обычно они красивенькие. в белых рубашечках )
Ох, @elcpa, вы не упомянули самую распространенную причину: клиенты прекрасно знают, что на них всем наплевать и что компаниям главное взять с них деньги. А если жаловаться, то в лучшем случае тебе будут долго морочить голову, но проблему так и не решат, а в худшем - нарвешься на грубость.
Хороший, кстати, вариант. Я его умышленно не указал, потому что таким товарищам вообще не нужно заниматься предпринимательством. Это уже за гранью добра и зла.
Но таких, к сожалению, большинство. Может, и не подавляющее, но большинство.
На нищнем уровне – да. Но если человек замышляет некий проект – он почти автоматически хочет и добра тем, кто несёт ему баблишко. Задача – дойти до того уровня, где кадры готовы заботиться.
Хочу надеяться, что вы правы...