[КЕЙС НОВИЧКА] - Информационные потребности сообщества

Сегодня хотелось бы разобрать кейс из реальной и недавно полученной почтовой рассылки. Из тех, что попадают на Gmail в категорию “Спам”, но при этом представляют ценность для получателя.

Для чего разбирать текст почтовой рассылки? Потому что Голос - платформа с широкими возможностями. Если некогда блогинговая площадка служила для пользователей в основном исповедальней, то сейчас об этом можно благополучно забыть. Суть современного блогинга - 1) делиться той информацией, в которой вы разбираетесь; 2) делиться ей таким образом, чтобы это было полезно и интересно читателям; 3) получать за это вознаграждение.

Так что предлагаю сегодня ориентироваться на бизнес - то есть на информационные потребности сообщества (эгоизм в сторону, да) плюс на собственные доходы. Мало ли что продавать надумаете, или сообщество организовывать, или вообще какой-то призыв читателям адресовать...

Ситуация

Я зашла на сайт онлайн-магазина. Оффлайновой версии бренда я верна годами, онлайновой пользоваться начала совсем недавно. Набираю в тележку определенное количество товаров. Я ж новичок в их онлайновом ассортименте, я просто исследую разделы и кладу в корзинку то, что мне понравилось. Заказ до конца не оформляю, потому что...хочу добрать до количества бесплатной доставки на дом. А времени особо нет. Половину набрала, остальное завтра.

Проблема

Тут же приходит мне на мейл сообщение с темой “Вы, кажется, кое-что у нас забыли”.

“Вам кажется? Когда кажется, креститься надо! Вы подозреваете, что у меня склероз?” - так интерпретируется тема сообщения читателем, который сам по себе злой, придирчивый или... и это самое важное… просто в дурном настроении. Ладно бы, из оффлайн-магазина пришло сообщение (вдруг я, например, там перчатки забыла, что ни бывает) - но это онлайн.

“Вы, кажется…” или “вам кажется…” - формулировки довольно противоречивые. Откуда автор может знать, что и как может казаться всей его аудитории? Он всем в мозги залез и собственноручно проверил? А если лично автору кажется - это проблема его собственного неустойчивого мнения. Такая формулировка гипертрофирована, но доходчива.

Не стоит обвинять свою аудиторию в том, что она что-то забыла, не знает, потеряла, неправильно поняла и так далее. Вообще никогда ни в чем не стоит обвинять аудиторию, которая приносит вам деньги. Даже если это обвинение не в стиле “Ты украл мою корову! Украду твой телефон!”, а некое указание на просчеты, недочеты, недостатки, ошибки. “Клиент всегда прав” - правило старо как мир и нерушимо как мир (особенно если речь идет о продаже товаров или услуг).

Не давите на читателя

“А дела важно доводить до конца” - гласит следующая фраза письма. Спасибо, Капитан Очевидность. Это правило актуально для авторов любых текстов: Капитана Очевидность мы избегаем. А еще - и это тоже суперважно - никто не любит назидательно-нравоучительных интонаций.

“Тем более на товар уже много желающих и он будет зарезервирован Вами только после оформления заказа.” - гласит рассылка дальше. У меня возникло такое ощущение, будто мне нож приставили к горлу и заставляют НЕМЕДЛЕННО ПЕРЕВЕСТИ ДЕНЬГИ НА СЧЕТ, ИНАЧЕ… Действительно, я сталкивалась с такой ситуацией, что товар уводят буквально из-под носа, стоит чуть промедлить. Но давление на клиента/читателя с большей вероятностью приведет к тому, что клиент/читатель от вас отвернется, нежели послушается. Оптимальной была бы более нейтральная интонация, вроде “товар будет
зарезервирован Вами только после оформления заказа”

Самое смешное, что первым товаром из списка, предложенного соблазнения ради, оказался...бесплатный журнал.

Вот так. А магазин все равно мне нравится и я буду продолжать им пользоваться. Но... ровно по той причине, что искать замену мне… просто лень =)

Напоминаю, что в рубрике "Кейс новичка" вас ждут полезные шпаргалки, шаблоны и лайф-хаки.
Надеемся, что использование материалов, размещённых под этой рубрикой, значительно облегчит для вас процесс публикации собственных постов!

Для вас старались: @blackmoon, @ladyzarulem, @aurus