Курс ITIL: Лекция №2 / Раздел №5 [Проектирование сервисов: Управление мощностями]

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

Целью процесса управления мощностями является обеспечение гарантии, что мощность ИТ сервисов и ИТ инфраструктуры отвечает согласованным требованиям к мощностям и производительности экономически эффективным и своевременным образом. Управление мощностями сосредоточено на удовлетворении как текущих, так и будущих требований бизнеса к мощностям и производительности. 

Задачами управления мощностями являются: 

• Разработка и поддержание соответствующего и своевременного плана мощностей, который отражает текущие и будущие потребности бизнеса
• Предоставление рекомендаций и руководств для всех других областей бизнеса и ИТ по всем вопросам, связанным с мощностями и производительностью
• Обеспечение гарантии достижения согласованных целевых значений производительности сервисов с помощью управления производительностью и мощностями как для сервисов, так и для ресурсов
• Оказание помощи в диагностике и разрешении инцидентов и проблем, связанных с производительностью и мощностями
• Оценка влияния всех изменений на план мощностей, а также производительность и мощности всех сервисов и ресурсов
• Обеспечение гарантии, что активные меры по улучшению производительности сервисов выполняются там, где экономически обосновано.

Входы

БИЗНЕС-ИНФОРМАЦИЯ
Бизнес-информация: из бизнес-стратегии организации, планов и финансовых планов, а также информация об их текущих и будущих требованиях 

ИНФОРМАЦИЯ О СЕРВИСАХ И ИТ
Информация о сервисах и ИТ: из стратегии сервисов, стратегии ИТ, а также планов и текущих бюджетов, охватывающих все области технологий и технологических планов, включая инфраструктуру, окружение, данные и приложения, а также способы, которыми они связаны со стратегией и планами бизнеса  

ИНФОРМАЦИЯ О ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ И МОЩНОСТИ КОМПОНЕНТОВ
Информация о производительности и мощности компонентов: как существующих, так и новых технологий от производителей и поставщиков 

ИНФОРМАЦИЯ О ПРОБЛЕМАХ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ СЕРВИСОВ
Информация о производительности сервисов: процессы управления инцидентами и проблемами, с инцидентами и проблемами, связанными с низкой производительностью 

ИНФОРМАЦИЯ О СЕРВИСАХ
Информация о сервисах: из процесса управление уровнем сервисов (Service Level Management (SLM)), с подробной информацией о сервисах из портфеля сервисов и каталога сервисов, а также целевые значения сервисов в SLA и SLR, а также, возможно, из мониторинга SLA, анализа сервисов и нарушений SLA 

ФИНАНСОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Финансовая информация: из управления финансами ИТ сервисов, стоимости предоставления сервисов, стоимости ресурсов, компонентов и обновлений, обеспечивающих выгоды для бизнеса, и финансовых планов и бюджетов, а также расходы, связанные с отказами сервисов и компонентов. Определенные расходы на компоненты и обновление компонентов могут быть получены из закупок, от поставщиков и производителей. 

ИНФОРМАЦИЯ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ
Информация об изменениях: из процесса управления изменениями с расписаниями изменений и необходимостью оценки влияния всех изменений на мощности технологий. 

ИНФОРМАЦИЯ О ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ
Информация о производительности: из системы управления мощностями (Capacity Management Information System (CMIS)) о текущей производительности всех существующих сервисов и компонентов ИТ инфраструктуры. CMS Система управления конфигурациями (Configuration Management System (CMS)): содержащая информацию о взаимосвязях между бизнесом, сервисами, поддерживающими сервисами и технологиями. 

ИНФОРМАЦИЯ О РАБОЧЕЙ НАГРУЗКЕ
Информация о рабочей нагрузке: от команд эксплуатации ИТ, с расписанием всех работ, необходимых для выполнения и информацией о зависимостях между различными сервисами, а также информацией о взаимозависимостях внутри сервисов.  

Выходы:

CMIS
CMIS содержит сведения, необходимые для всех подпроцессов Управления мощностями. Например, мониторинг и сбор данных рамках Управления мощностями компонентов и сервисами используется в Управлении мощностями бизнеса для определения, какие и когда необходимы компоненты инфраструктуры или обновления компонентов. 

ПЛАН МОЩНОСТЕЙ
План мощностей используется во всех областях управления бизнесом и ИТ, и используется поставщиками ИТ-сервисов и Высшим руководством организации для планирования мощностей ИТ-инфраструктуры. Он также предоставляет входы для планирования многих других областей ИТ и бизнеса. Он содержит информацию о текущем использовании сервисов и компонентов и планы развития мощностей ИТ для удовлетворения потребностей в развитии существующих сервисов и любых согласованных новых сервисов. План мощностей следует активно использовать как основу для принятия решений. Слишком часто планы мощностей создаются и никогда не упоминаются или используются. 

ОТЧЕТЫ О ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ
Информация и отчеты о производительности сервисов используются многими другими процессами. Например, процесс управления мощностями способствует управлению уровнем сервисов (SLM) в формировании отчетов и анализе производительности сервисов и развития новых требований к уровню сервисов (SLR) или изменения существующих Соглашений об уровне сервисов (SLA). Они также помогают в вопросах финансового управления ИТ-сервисами за счет определения, когда необходимые финансовые средства должны быть в бюджете для выполнения модернизации ИТ-инфраструктуры или покупку новых компонентов. 

АНАЛИЗ РАБОЧЕЙ НАГРУЗКИ
Анализ рабочей нагрузки и отчеты, которые используются ИТ-операциями для оценки и осуществления изменений в сочетании с ресурсами для планирования или повторного планирования при запуске сервисов или нагрузки, для обеспечения наиболее эффективного и действенного использования имеющихся ресурсов.  

СПЕЦИАЛЬНЫЕ ОТЧЕТЫ
Специальные отчеты о мощностях и производительности. Они используются для анализа и решения проблем обслуживания и производительности во всех областях Управления мощностями бизнеса и ИТ. 

ПРОГНОЗЫ
Прогнозы и прогнозные отчеты. Они используются во всех областях для анализа и прогнозирования конкретных сценариев бизнеса и ИТ и их возможные решения. 

КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА И КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ 

CSF Точность бизнес-прогнозов

• KPI Своевременная подготовка прогнозов рабочей загрузки
• KPI Процент точности прогнозов бизнес-тенденций
• KPI Своевременное включение бизнес-планов в план мощностей
• KPI Снижение количества отклонений от бизнес-планов и планов мощностей

CSF Знания о текущих и будущих технологиях

• KPI Расширение возможностей для мониторинга производительности и пропускной способности всех сервисов и компонентов
• KPI Своевременное обоснование и реализация новых технологий в соответствии с бизнес-требованиями (время, стоимость и функциональность)
• KPI Сокращения использования старых технологий, вызывающих нарушения SLA из-за проблем с поддержкой или производительностью

CSF Способность продемонстрировать эффективность затрат

• KPI Сокращение избыточных мощностей ИТ
• KPI Точные прогнозы запланированных расходов
• KPI Сокращение нарушений бизнеса, вызванных отсутствием адекватных мощностей ИТ
• KPI Относительное снижение стоимости производства плана мощностей

CSF Способность планировать и осуществлять соответствующие мощности ИТ для соответствия потребностям бизнеса

• KPI Снижение процента количества инцидентов вызванных низкой производительностью
• KPI Снижение процента потерь бизнеса вызванных низкой производительностью
• KPI Все новые сервисы соответствуют SLR
• KPI Повышение процента рекомендаций подготовленных управлением мощностями
• KPI Снижение количества нарушений SLA вызванных плохой производительностью сервисов или плохой производительностью компонентов 

РИСКИ 

ОТСТУТСТВИЕ ПРИВЕРЖЕННОСТИ СО СТОРОНЫ БИЗНЕСА
Отсутствие приверженности со стороны бизнеса в процессе управления мощностями. 

ОТСУТСТВИЕ ИНФОРМАЦИИ О ПЛАНАХ И СТРАТЕГИИ
Отсутствие соответствующей информации о будущих планах и стратегиях бизнеса. 

ОТСУТСТВИЕ РЕСУРСОВ И БЮДЖЕТА
Отсутствие приверженности высшего руководства, или отсутствие ресурсов и бюджета для процесса управления мощностями. 

ИЗОЛЯЦИЯ ПРОЦЕССА
Управление мощностями сервисов и управление мощностями компонентов выполняется в изоляции, поскольку сложно выполнять управление мощностями бизнеса, или отсутствует надлежащая и точная информации о бизнесе. 

БЮРОКРАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ
Процессы становятся слишком бюрократическими или трудозатратными.  

СЛИШКОМ БОЛЬШОЙ АКЦЕНТ НА ТЕХНОЛОГИЯХ
Процессы делают слишком большой акцент на технологиях (управление мощностями компонентов), а не на сервисах (управление мощностями сервисов) и бизнесе (управление мощностями бизнеса). 

ОТСУТСТВИЕ НЕОБХОДИМОЙ ИНФОРМАЦИИ
Представляемые отчеты и информация являются слишком громоздкими или слишком техническими и не дают необходимую информацию или не соответствуют заказчикам и бизнесу. 

 Статьи курса:

1.  Стратегия сервисов

  1.1 Стратегическое управление сервисами
  1.2 Управление портфелем сервисов
  1.3 Финансовое управление IT сервисами
  1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом

2.  Проектирование сервисов

  2.1 Координирование проектирования
  2.2 Управление каталогом сервисов
  2.3 Управление уровнем сервисов
  2.4 Управление доступностью