Курс ITIL: Лекция №2 / Раздел №6 [Проектирование сервисов: Управление непрерывностью сервисов]

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

Целью процесса управления непрерывностью ИТ сервисов является поддержка общего процесса управления непрерывностью бизнеса (Business Continuity Management (BCM)) путем управления рисками, которые могут оказать серьезное влияние на ИТ сервисы, и поставщик сервисов мог всегда предоставлять минимально-согласованный уровень сервисов для обеспечения непрерывности бизнеса.

Управление непрерывностью ИТ сервисов поддерживает и синхронизируется с процессом управления непрерывностью бизнеса (BCM), используя формализованные методы оценки и управления рисками для: 

• Снижения рисков для ИТ сервисов до согласованных допустимых уровней
• Планирование и подготовку восстановления ИТ сервисов.

Задачами управления непрерывностью ИТ сервисов (ITSCM) являются: 

• Разработка и поддержание набора планов обеспечения непрерывности ИТ сервисов, которые поддерживают общие планы обеспечения непрерывности бизнеса организации
• Выполнение регулярных мероприятий по обеспечению анализа влияния на бизнес (Business Impact Analysis (BIA)) для обеспечения гарантии, что все планы обеспечения непрерывности поддерживаются с учетом изменяющихся влияния на бизнес и требований бизнеса
• Проведение регулярных мероприятий по оценке и управлению рисками для управления ИТ сервисами в рамках согласованного уровня рисков бизнеса совместно с бизнесом и процессами управления доступностью и управления информационной безопасностью
• Предоставление рекомендаций и руководств для бизнеса и ИТ по всем вопросам, связанным с непрерывностью
• Обеспечение гарантии, что все соответствующие механизмы обеспечения непрерывности имеют место и обеспечивают достижение или превышение согласованных целевых значений непрерывности бизнеса
• Оценка влияния всех изменений на планы обеспечения непрерывности ИТ сервисов и поддерживающих методов и процедур
• Обеспечение гарантии, что про-активные измерения по повышению доступности сервисов выполняются там, где это является экономически обоснованным
• Участие в переговорах и согласование контрактов с поставщиками для подготовки необходимых возможностей восстановления, поддерживающих все планы обеспечения непрерывности совместно с процессом управления поставщиками.

Входы

БИЗНЕС-ИНФОРМАЦИЯ
Бизнес-информация: из бизнес-стратегии организации, планов и финансовых планов, а также информация об их текущих и будущих требованиях 

ИТ ИНФОРМАЦИЯ
ИТ информация: из стратегии ИТ, а также из планов и текущих бюджетов 

СТРАТЕГИЯ И ПЛАНЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ НЕПРЕРЫВНОСТИ БИЗНЕСА
Стратегия обеспечения непрерывности бизнеса и наборы планов обеспечения непрерывности бизнеса: из всех областей бизнеса 

ИНФОРМАЦИЯ О СЕРВИСАХ
Информация о сервисах: из процесса управление уровнем сервисов (Service Level Management (SLM)), подробная информация о сервисах из портфеля сервисов и каталога сервисов, а также целевых значений уровней сервисов в SLA и SLR 

ФИНАНСОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Финансовая информация: из управления финансами для ИТ сервисов, стоимость предоставления сервисов, стоимость ресурсов и компонентов 

ИНФОРМАЦИЯ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ
Информация об изменениях: из процесса управления изменениями, с расписаниями и необходимость оценки всех изменений и их влияния на все планы управления непрерывностью ИТ сервисов (ITSCM) CMS Система управления конфигурациями (Configuration Management System (CMS): содержащая информацию о взаимоотношениях между бизнесом, сервисами и поддерживающими сервисами и технологиями. 

УПРАВЛЕНИЕ НЕПРЕРЫВНОСТЬЮ БИЗНЕСА
Управление непрерывностью бизнеса и расписания тестирования управления доступностью 

ИНФОРМАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ МОЩНОСТЯМИ
Информация управления мощностями, идентифицирующая ресурсы, необходимые для запуска критически важных сервисов в случае возникновения события нарушающего непрерывность 

ПЛАНЫ НЕПРЕРЫВНОСТИ ИТ СЕРВИСОВ
Планы обеспечения непрерывности ИТ сервисов и отчеты об их тестировании от поставщиков и партнеров, в случае необходимости

Выходы:

ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ ITSCM
Пересмотренная политика и стратегия Управления непрерывностью ИТ-сервисов (ITSCM). 

ПЛАНЫ ITSCM .
Набор планов Управления непрерывностью ИТ-сервисов (ITSCM), включая планы кризисного управления, планы реагирования на чрезвычайные ситуации и планы аварийного восстановления, а также набор поддерживающих планов и контракты с поставщиками сервисов по восстановлению. 

ОТЧЕТЫ BIA
Отчеты Анализа влияния на бизнес (BIA), совместно c Управлением непрерывностью бизнеса (BCM) и бизнесом. 

ОЦЕНКА РИСКОВ
Оценка рисков и управленческий анализ совместно с бизнесом, управлением доступностью и управлением информационной безопасностью. 

РАСПИСАНИЕ ТЕСТИРОВАНИЯ ITSCM
Расписание тестирования Управления непрерывностью ИТ сервисов (ITSCM). 

СЦЕНАРИИИ ТЕСТИРОВАНИЯ ITSCM
Сценарии тестирования Управления непрерывностью ИТ сервисов (ITSCM).     

ОТЧЕТЫ ITSCM
Отчеты и анализ тестирования Управления непрерывностью ИТ сервисов (ITSCM).     

КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА И КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ 

CSF ИТ-сервисы предоставляются и могут быть восстановлены для достижения бизнес-целей

• KPI Повышение успешности регулярных аудитов планов ITSCM для обеспечения гарантии, что все временные ограничения, согласованные с требованиями к восстановлению для бизнеса могут быть достигнуты
• KPI Регулярная успешная проверка, что все целевые показатели восстановления сервисов были согласованы и документированы в SLA и являются достижимыми в планах ITSCM
• KPI Выполняется регулярное и полное тестирование планов ITSCM с целью обеспечения их последовательности
• KPI Выполняется регулярный анализ, по крайней мере ежегодно, планов обеспечения непрерывности бизнеса и ИТ для различных областей бизнеса
• KPI Регулярная и успешная проверка, что ИТ согласует и управляет всеми необходимыми ITSCM контрактами с третьими сторонами
• KPI Общее снижение рисков и влияния возможных отказов ИТ-сервисов

CSF Осведомленность во всей организации о планах обеспечения непрерывности бизнеса и ИТ-сервисов

• KPI Повышение осведомленности подтверждается пониманием влияния, нужд и требований бизнеса во всей службе ИТ
• KPI Повышение результатов успешного тестирования того, что все области и персонал ИТ готовы и способны реализовать планы ITSCM
• KPI Проверка регулярных коммуникаций целей и ответственности ITSCM в рамках соответствующих областей бизнеса и ИТ-сервисов 

РИСКИ 

ОТСУТСТВИЕ ПРОЦЕССА BCM
Отсутствие процесса Управление непрерывностью бизнеса (BCM). 

ОТСУТСТВИЕ ПРИВЕРЖЕННОСТИ СО СТОРОНЫ БИЗНЕСА
Отсутствие приверженности со стороны бизнеса процессам и процедурам Управление непрерывностью ИТ-сервисов (ITSCM). 

ОТСУТСТВИЕ ИНФОРМАЦИИ О БИЗНЕС-ПЛАНАХ
Отсутствие соответствующей информации о будущих бизнес-планах и стратегии. 

ОТСТУТСТВИЕ ПРИВЕРЖЕННОСТИ ВЫСШЕГО РУКОВОДСТВА
Отсутствие приверженности высшего руководства, или отсутствие ресурсов и бюджета для процесса Управление непрерывностью ИТ-сервисов (ITSCM). 

БОЛЬШОЕ ВНИМАНИЕ ТЕХНОЛОГИЯМ
Процессы уделяют слишком много внимания вопросам технологий, а не на ИТ-сервисам и потребностям и приоритетам бизнеса. 

ИЗОЛЯЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ
Оценка и управление рисками выполняется в изоляции, а не совместно с управлением доступностью и управлением информационной безопасностью. 

УСТАРЕВАНИЕ ПЛАНОВ ITSCM
Планы и информация Управления непрерывностью ИТ-сервисов (ITSCM) устарели и потеряли соответствие с информацией и планами бизнеса и Управлением непрерывностью бизнеса (BCM).   

 Статьи курса:

1.  Стратегия сервисов

  1.1 Стратегическое управление сервисами
  1.2 Управление портфелем сервисов
  1.3 Финансовое управление IT сервисами
  1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом

2.  Проектирование сервисов

  2.1 Координирование проектирования
  2.2 Управление каталогом сервисов
  2.3 Управление уровнем сервисов
  2.4 Управление доступностью
  2.5 Управление мощностями