Курс ITIL: Лекция №4 / Раздел №6 [Эксплуатация сервисов: SERVICE DESK]

Service Desk является функциональной единицей, состоящей из выделенных сотрудников, отвечающих за выполнение различных видов обслуживания, обычно выполняемого посредством телефонных звонков, web-интерфейсов или автоматических событий инфраструктуры.

Служба Service Desk является жизненно важной частью ИТ организации и должна быть единой точкой для пользователей ИТ на ежедневной основе. Она не только обрабатывает инциденты, выполняет эскалацию инцидентов для персонала управления проблемами, управляет запросами на обслуживание и отвечает на вопросы, она также предоставляет интерфейсы для других операций, таких как, запросы на изменения, контракты на обслуживание, лицензии на программное обеспечение, управление уровнем сервисов (SLM), управление активами и конфигурацией сервисов, управление доступностью, управление финансами для ИТ сервисов и управление непрерывностью ИТ сервисов.

Не следует недооценивать значение эффективной службы Service Desk – хорошая служба Service Desk может компенсировать недостатки в других местах ИТ организации, а плохая служба Service Desk (или ее отсутствие) может создать очень плохое впечатление для очень эффективной ИТ организации!

Поэтому очень важно, чтобы в службе Service Desk использовался персонал с соответствующими моральными качествами, а ИТ руководство сделало все возможное, чтобы сделать службу Service Desk привлекательным местом работы для удержания персонала.

Точный характер, тип, размер и расположение службы Service Desk будет варьировать в зависимости от типа бизнеса, количества пользователей, географии, сложности обращений, содержания сервисов и многих других факторов.

При согласовании требований заказчиков и бизнеса, высшее руководство ИТ должно принять решения о точном характере необходимой службы Service Desk (например, должна ли эта служба быть внутренней или может быть передана на аутсорсинг) в рамках общей стратегии ITSM. Затем должно быть выполнено последующее планирование для подготовки и реализации соответствующих функций службы Service Desk (возможно, как создание новой функции, или, что более вероятно, внесения необходимых изменений в существующую функцию).

ОБОСНОВАНИЕ И РОЛЬ СЛУЖБЫ SERVICE DESK

В настоящее время обычно нет необходимости в обосновании службы Service Desk, так как многие организации убедились, что она является наилучшим подходом для работы с первой линией поддержки. Вы можете задать вопрос: "А существует ли альтернатива?" для того, чтобы получить убедительные доводы в пользу концепции службы Service Desk. В тех случаях, когда необходимо дополнительное обоснование, рассмотрите следующие преимущества:

Улучшение обслуживания клиентов, их восприятия и удовлетворенности
Повышение доступности с помощью единой точки контактов, коммуникаций и информации
Повышение качества и ускорение обработки запросов пользователей и заказчиков
Улучшение совместной работы и коммуникаций
Повышение сосредоточенности и активный подход к оказанию сервисов
Снижение негативного влияния на бизнес
Более высокая степень управления и контроля инфраструктуры
Улучшение использования ресурсов ИТ-поддержки и повышение производительности бизнес-персонала
Более значимая управленческая информация, необходимая для поддержки принятия решений.

Обычной практикой является то, что служба Service Desk предоставляет позиции начального уровня для персонала, участвующего в управлении ИТ-сервисами. Работа в службе поддержки является отличным началом для всех желающих продолжить карьеру в управлении сервисами. Тем не менее, это может создавать проблемы для людей, которые не понимают реальный бизнес или используемые технологии. Пользователи, обращающиеся в службу поддержки должны иметь возможность поговорить с кем-то, кто может удовлетворить их потребности в службе Service Desk, а аналитики службы не должны сгорать на работе за год из-за чрезмерного стресса. В связи с этим, необходимо подбирать персонал с должной квалификацией и хорошим пониманием бизнеса, которым необходимо обеспечить надлежащую профессиональную подготовку, таким образом предотвращая снижение уровня поддержки из-за отсутствия знаний на первой линии поддержки.

ЦЕЛИ СЛУЖБЫ SERVICE DESK

Основной целью службы Service Desk является предоставление единой точки контактов для предоставляемых сервисов и пользователей. Типичная служба Service Desk управляет инцидентами и запросами на обслуживание, а также обслуживает коммуникации с пользователями. Сотрудники службы Service Desk выполняют процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание для как можно более быстрого восстановления нормального состояния сервисов для пользователей. В этом контексте "восстановление сервисов имеет более широкий смысл. Хотя это может предполагать только устранение технических неисправностей, это также может включать в себя выполнение запросов на обслуживание или ответов на запросы, на то, что необходимы сделать, для того, чтобы пользователи могли вернуться к нормальной работе.

Специфические обязанности будут включать:

Регистрацию всех деталей соответствующих инцидентов/запросов на обслуживание, определения кодов классификации и приоритетов
Выполнение расследования и диагностики на первой линии поддержки
Разрешения инцидентов/запросов на обслуживание при первой возможности
Эскалации инцидентов/запросов на обслуживание, которые не могут быть разрешены в согласованные сроки
Поддержание информированности пользователей о ходе выполнения
Закрытие всех разрешенных инцидентов, запросов и других обращений
Выполнение согласованных форм обратной связи/оценок удовлетворенности заказчиков/пользователей
Коммуникации с пользователями – поддержание их информированности о ходе разрешения инцидента, уведомляя их о предстоящих необходимых изменениях или согласованных простоях, и так далее
В случае соответствующего решения, обновление CMS под руководство и с согласия управления активами и конфигурациями сервисов

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЛУЖБЫ SERVICE DESK

Существует множество способов структурирования и размещения службы Service Desk, но правильное решение всегда будет варьировать для различных организаций. Основные варианты описаны ниже, но а реальности, организации может потребоваться реализовать структуру, которая объединяет ряд этих вариантов, для того, чтобы полностью удовлетворить потребности бизнеса.

ЛОКАЛЬНАЯ СЛУЖБА SERVICE DESK

В этом случае служба Service Desk со-расположена или находится в непосредственной близости к пользователям, которых она обслуживает. Этот тип расположения способствует коммуникациям и дает ясно видимое присутствие службы, которое любят пользователи.

Тем не менее, часто этот тип может быть не эффективным или дорогостоящим, так как локальный персонал связан ожиданием обращений по решению инцидентов, в то время, как объем обращений может его не оправдывать.

Однако, может существовать ряд веских причин для размещения локальной службы Service Desk, даже если объем обращений не оправдывает это. Эти причины могут включать:

Языковые, культурные или политические различия
Различные временные зоны
Специализированные группы пользователей
Наличие модифицированных или специализированных сервисов, которые требуют специальных знаний
VIP/критичный статус пользователей

ЦЕНТРАЛИЗОВАННАЯ СЛУЖБА SERVICE DESK

Этот подход позволяет сократить количество служб Service Desk с помощью объединения их в одном месте (или меньшем количестве мест) путем построения сотрудников в одну или несколько более централизованных служб Service Desk. Этот подход может быть более эффективным и экономичным и позволяет использовать меньшее количество общего персонала для работы с большим количеством обращений, а также может привести к более высокому уровню квалификации с помощью более широкого распространения информации о наиболее часто возникающих событиях. Этот тип службы по-прежнему может иметь необходимость сохранения некоторых форм локального присутствия при обработке обращений связанных с необходимостью физической поддержки, но такой персонал может управляться и разворачиваться удаленно из центральной службы Service Desk.

ВИРТУАЛЬНАЯ СЛУЖБА SERVICE DESK

Использование современных технологий, а особенно Интернета и корпоративных инструментов поддержки может создавать впечатление единой, централизованной службы Service Desk, тогда, как на самом деле, персонал может быть расположен в любом количестве или типе географических или структурных расположений. Это дает возможность работы из дома, создания дополнительных групп поддержки, офшоринга или аутсорсинга, или любой другой комбинации, необходимой для удовлетворения требований пользователей. Тем не менее, необходимо отметить, что существует необходимость обеспечения последовательности и единообразия качества обслуживания и условий культуры.

СЛЕДОВАНИЕ ЗА СОЛНЦЕМ

Некоторые глобальные или международные организации, возможно, могут пожелать объединить два или более географически распределенных служб Service Desk для обеспечения круглосуточной работы по принципу "следование за солнцем". Например, служба Service Desk в Азиатско-Тихоокеанском регионе может обрабатывать обращения во время своего стандартного рабочего дня, а в конце этого периода она может передать ответственность за любые открытые инциденты в Европейскую службу Service Desk. Эта служба будет обрабатывать эти обращения вместе со своими собственными инцидентами во время стандартного рабочего времени, а затем передавать обслуживание в службу Service Desk, расположенную в США, который в конечном итоге передаст ответственность за управление инцидентами обратно в службу Service Desk в Азиатско-Тихоокеанском регионе для завершения цикла.

Этот подход может давать 24-часовой охват при относительно низких затратах, поскольку не существует службы Service Desk, которая работает только в одну смену. Тем не менее, существует необходимость в использовании общих процессов, инструментов, баз данных и общей культуры, а также хорошо контролируемых процессов эскалации и передачи.

СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СЛУЖБЫ SERVICE DESK

Для некоторых организаций может быть полезным создания групп специалистов внутри общей структуры службы Service Desk, таким образом, чтобы инциденты, относящиеся к конкретному ИТ-сервису могли быть отправлены напрямую (обычно с помощью телефона или web-интерфейса) в специализированную группу специалистов. Этот подход может позволить быстрое разрешение этих инцидентов с помощью более высокой осведомленности и обучения этих специалистов.

Выбор обычно производится с помощью сценариев, например, "если ваш звонок относится к сервису Х, пожалуйста нажмите 1, в противном случае дождитесь ответа аналитика службы Service Desk".

Чтобы чрезмерно не усложнять выбор, такие специализированные группы должны использоваться только для очень небольшого количества ключевых услуг, там, где они существуют и там, где объем обращений к этому сервису оправдывает наличие отдельной специализированной группы.

НА ЧТО НЕОБХОДИМО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ ПРИ СОЗДАНИИ ЕДИНОЙ ТОЧКИ КОНТАКТОВ

Вне зависимости от комбинации параметров, которые были выбраны для формирования общей организационной структуры службы Service Desk, у индивидуальных пользователей не должно быть сомнений о том, к кому обращаться если они нуждаются в помощи или где они могут получить эту поддержку.

Должен быть представлен единый телефонный номер или отдельные номера, если было выбрано создание отдельных служб Service Desk. То же относится к адресам электронной почты и web-адресам портала службы Service Desk.

Существует несколько способов уведомления пользователей о телефонном номере и адресе электронной почты службы Service Desk и сделать их легко доступными для пользователей в то время, когда он им необходим, например:

Включить номер телефона службы Service Desk на этикетках оборудования, которое будет использовать пользователь при обращении с службу поддержки
Напечатать контактную информацию службы Service Desk на телефонах
Для персональных компьютеров и ноутбуков использовать фоновые изображения или рабочий стол с контактной информацией службы Service Desk, вместе с системной информацией, которая будет необходима при обращении (например, IP-адрес, номер сборки операционной системы и так далее) в углу экрана
Напечатать номер службы Service Desk на офисных принадлежностях (ручки, карандаши, кружки, мыши, коврики и так далее)
Разместить контактную информацию службы поддержки на internet/intranet сайтах службы Service Desk
Включить эти номера в визитные карточки или анкеты опроса удовлетворенности при необходимости посещения пользователей службой Service Desk
Повторять эту информацию во всей корреспонденции, которая отправляется пользователям (вместе со всеми необходимыми номерами телефонов)
Размещать эту информацию на досках объявления, физических расположениях, которые вероятно пользователи будут регулярно посещать (вход, столовая, зоны отдыха и так далее)